近日，在3•15消费者权益日来临前夕的一次通信服务会议上，中国联合网络通信有限公司副总经理赵继东指出，中国联通要建立以新的服务体系和考核制度以完善通信服务。
去年中国联通积极采取有效措施，治理用户反响强烈的热点难点问题。中国联通建立了协同处理机制，快速反应并及时处理了用户反映的问题。为近距离了解客户需求，有针对性地解决公司经营管理方面的问题，在固话业务方面，中国联通组织开展了历时两个月的“倾听客户心声”专题活动，共计倾听192.3万客户的心声，收集服务建议近万条，使用户反映强烈、严重影响公司形象的投诉热点问题得到明显改善；企业申诉率低于行业平均水平的10%，切实保障用户投诉及时有效得以解决，切实维护了消费者的合法权益。
在谈到今年的电信服务体系建设时，赵继东表示，今年中国联通要建立以客户为中心的标准化服务体系，制定并实施涵盖全业务、彰显差异化特色品牌服务的服务标准和渠道服务规范体系和达标考核制度。
2009年，中国联通还将完善服务管控长效机制。今年将加大服务质量监督工作力度，将置服务质量监督于各个生产环节中，深度参与全业务产品设计和产品测试，预防产品缺陷；构建“1212”服务质量管控体系，实现服务工作由业务导向向客户导向、由应诉管理向服务管理的双转变。
畅通投诉渠道，做好客户投诉处理工作。客户投诉是企业难能可贵的资源，通过挖掘投诉中“诉”的内容，迅速发现企业生产过程中存在的问题，吸取其合理有益建议，促进企业发展的良性循环。为实现这一目标，中国联通将整合现有固定和移动业务投诉渠道，确保企业融合过程中投诉渠道畅通。2009年上半年将完成省内各渠道投诉业务的集中处理和投诉数据上传集团，实现投诉处理质量全程监控，确保升级投诉限时办结。
中国联通还将建立联席会议制度，深度分析解决客户投诉问题，研究客户消费需求，为企业生产经营提供支撑。
