作 者:析儿
“推进有线电视数字化的过程中,技术并不是问题,关键在于理念和服务。”国家广播电视总局科技司司长王效杰在接受腾讯科技独家专访时,一针见血地指出,她同时举例说,“数字电视时代,我们必须为用户提供个性化的服务,服务的改善是各个方面的,我们可以从一个小小的遥控器开始,因为它就集中体现了用户的需求。”
广电总局自从2003年开始推广有线电视数字化,截至目前,已经有100多个城市正在转化,50个城市完成了转化。有线电视、数字电视的用户到2008年底总数已经超过4000万户。在改造完成之后,有线电视用户不仅能够通过机顶盒实现电视节目的点播,还可以体验网络游戏、宽带上网甚至视频电话等功能,这正是三网融合的魅力。那么,目前在数字电视进程中,还存在什么问题呢?腾讯科技与广电总局高层领导的深度对话告诉您,答案可以是一个遥控器,但又绝不仅仅是一个遥控器。
“二合一”遥控器太过复杂
高清电视、数字电视、手持电视、有线电视双向改造……这一个又一个百度里的热门关键词,都是王效杰工作的重要组成部分,这一两年来,她的足迹更是遍布大江南北,实地考察各地的数字电视发展情况。
让我们意料不到的是,如此忙碌的她,对于一个小小的遥控器竟也了如指掌。“许多网友发表评论认为,数字电视的遥控器使用起来太复杂,也不知道用起来有什么实际的好处,所以机顶盒在家闲置。”当我们向她这样反映腾讯网友的意见时,她笑了,然后对目前遥控器存在的不合理之处如数家珍。
“在苏州,在昆山,连农民家里都有机顶盒,电视都全部数字化了,数字化之后的遥控器合二为一,既管电视机又管机顶盒。结果这么一来,每个键的字都很小,老人会看不见。另外,遥控器上没用的键太多,比较复杂。还有就是界面的设计不够人性化,菜单太多,让人一看就晕了。”
王效杰说,这里两方面都有责任。一方面,电视运营商没有根据用户的需求提出要求另一方面,机顶盒厂商都是拿现成的东西,也不必另外开发模具。结果,运营商被制造商牵着鼻子走。
推广“傻瓜式”遥控器需改变观念
那么,“傻瓜式”的机顶盒遥控器难道真的不存在吗?
当然不是。
早在5年前,王效杰等一行造访英国的天空卫视参观学习,就发现他们的遥控器很特别,是自行设计的,甚至还有自己的专利。
王效杰对这个遥控器印象深刻。“它不是方方正正的,有点弧度,拿到手上一握手感很好,大拇指来回走,上下左右确认就可以了。握着遥控器,大拇指就可以操作完了。欧洲人的手比较大,键比较大,距离隔得比较远,字也特别大,很清楚,而且键上的颜色跟菜单上的颜色也可以对应上。”
可惜的是,在当时的电视行业,要推广这种个性化的东西实在很难,准确的说,不是技术问题,而是“电视运营商的意识不够”、“没有认识到服务的重要性”。治病要治根,王效杰明确表示,今年有线电视的重点就是“抓服务”。其中自然也包括优化遥控器的设计,让人们用起来好用。
“去年10月份的时候我们在辽宁进行了一个试点,是通过有线电视网络把国家图书馆和省图书馆的内容送到农民家里,让他们远程浏览。”当时牵头做试点的王效杰,就对机顶盒的遥控器提出了两个意见,一是按键太大,二是按键太少。她的建议是,没用的都不要,就是上下左右确认,然后是一个菜单、一个返回,上面就是1、2、3、4、5、6。这个项目的生产厂家长虹后来果然就这么做了。
但是,在王效杰看来,事情解决了,问题却仍然存在,因为网络公司没有提这个问题,也就是没有认识到用户体验的重要性。“厂家有几款就是选几款,说明大家没有以人为本,以用户为本去考虑问题。所以,今年我们想强调,让大家转换观念,根据用户的需要来设计产品。”实际上,天空卫视能够生产出“傻瓜式”的遥控器,也是探索了多年的成果。当时他们的大量用户都反映,在数字化过程中,大家抱怨的最多的就是遥控器不会用,太复杂,结果他们才设计了这么一款专门的遥控器。
互动式媒体需要互动式服务
在王效杰看来,改善机顶盒遥控器,只是数字电视时代改善服务一个例子。数字电视时代的到来,让传统电视媒体增加了互动式的体验,这是机会,更是挑战,让传统的电视网络运营商面临着服务转型的难题。
“今年我们感觉到,在数字电视推进过程中,阻碍我们发展的最大问题就是理念。”王效杰说。这一理念问题,体现在遥控器上就是让用户觉得很复杂,体现在业务方面是让用户觉得没什么新内容可看,似乎还是那些频道;体现在客服上就是打通热线找不到人,突然间遇到死机等问题,也没有技术人员来解释。
据王效杰介绍,今年广电总局的工作重点也正是以上这几个方面。一是制订包括有线电视数字电视网络服务的管理办法,比如客服必须要跟上,维修必须要几小时,多少分钟要到位,必须要提供什么样的业务,保证基本的需求的收费标准等等,要出台一些硬性的规定,确保服务质量。王效杰还表示,欢迎腾讯网友针对数字电视服务提出自己的建议,互动式媒体需要的是互动式的服务,即针对用户的需求及时调整发展策略。