客户资源竞争特别是价值客户竞争,已经成为当前企业战略制定的新方向。客户资源成为企业可持续竞争力的重要体现，价值客户资源是企业盈利的保障，对价值客户的争夺已经成为各行业竞争发展的新态势。电信企业如何提升客户价值，已经成为未来电信企业提升核心竞争力的必要内容。中国移动新疆公司业务支撑中心在实际工作中，对客户价值管理转型进行了专项研究，其《基于价值创造的信用服务体系研究及实践探析》荣获第三届信息化应用、通信技术创新优秀成果奖之企业信息化应用优秀成果奖。
三个转变
随着全业务运营时代的来临，企业发展方向和客户服务要求的多样性要求新疆移动寻求企业发展模式的转变，在这种形势下，2008年初新疆移动白志刚总经理提出了企业三个转变：从规模扩张型向规模效益型转变；从经营话务量向经营信息量转变；从追求客户满意向为客户创造价值转变。为客户创造价值是实现三个转变的最高目标。由客户满意向客户价值转变的关键是为客户创造价值的服务理念的转变。
其中，“从追求客户满意向为客户创造价值转变”包含五个方面。一是为客户创造价值是今后工作的方向，需要经过一个长期努力的过程，不可一蹴而就；二是降低企业运营成本是创造和提升客户价值的根本，降低客户服务成本是解决问题的关键；三是以品牌提升为依托提升服务、创造客户价值应定位为公司的最终目标；四是落地的关键是规划规范和流程的改造优化；五是应加强全网协调与配合，提升对服务投诉处理的关注和落实程度。
客户价值创造的实践
基于为客户创造价值的理念，在客户价值管理体系架构（图1）的基础上，新疆移动展开了多方面的工作，积极实践“为客户创造价值”。
IT系统支撑：客户价值的分析与评价
IT系统在追求创造客户价值的实现过程中最关键的就是构建客户价值评估体系，新疆移动通过准确评估用户真实价值从而准确定位高价值客户，优化资源配置、提升客户质量，创造客户价值。
为避免只注重大客户的货币价值而忽略社会价值、注重当前价值而忽略潜在价值的现象，新疆移动在实践中采用了一种新型多维度的大客户价值的衡量方法。
一是从价值的货币性及非货币性上，从收入、利润及社会价值角度进行衡量；二是从时间维度上对当前价值和潜在价值进行衡量。其中当前价值又分直接价值和附加价值。直接价值就是大客户使用电信业务产生的利润，主要是基于作业成本法（ABC）的盈利核算，附加价值是指通过为大客户提供服务而带来的其他客户的利润贡献。潜在价值采用直接法与间接法来预测。直接方法指预测大客户利润贡献，间接方法指通过客户关系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等来间接预测大客户今后一段时间内潜在价值的变化。
核心资源：客户价值的储备与优化
服务投诉流程优化。新疆移动客户投诉管理贯穿整个客户服务工作之中，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素。服务投诉流程的优化包括：完善投诉管理体系，完善投诉管理各项管理机制，建立以客户为导向的投诉管理体系；优化投诉处理流程，建立以客户为导向的投诉处理流程，以缩短投诉处理时限；提升投诉处理能力，培养、打造投诉处理专家队伍，提升投诉处理速度和质量，降低投诉量。
信用服务体系构建。新疆移动提供信用服务的基本目标是为了建立与有价值客户长期、稳定的关系。通过为客户提供差异化的信用服务，培育良好的客户感知、提高客户满意度、增强客户粘性和忠诚度，减少由于欠费停机而带来的收入损失，同时逐渐培养客户良好的信用意识和缴费习惯。新疆移动在实践中总结了构建客户信用服务体系的三个关键。
一是建立科学的方法和流程是客户信用服务的灵魂。明确客户信用服务的目标和原则，设计适应未来竞争需要的客户信用服务方法和流程，最终形成规范明确的客户信用服务制度和办法。
二是设计一个既能提升客户满意度，又能有效控制欠费风险的客户信用模型。建立可控信用体系，对信用额度进行合理设置和管理，在可控风险范围内对品牌建设形成支持。三是建立准确有效、便于客户理解的客户信用等级评价规则。通过对用户的科学的打分，建立起一个对客户信用状况与信用评分的正向关系。客户信用评分规则要求便于向客户解释和客户理解。
品牌资产：客户价值的创造
品牌管理优化、信用服务提升、IT支撑优化等是新疆移动公司基于“为客户创造价值”做的初步尝试和有益的探索，未来几年，公司将更加注重客户价值提升方面的研究和实践，并以此为契机，努力实现三个转变，进一步加强公司的核心竞争力，在变化中成功保持并不断强化企业的市场主导地位。
客户价值打造核心竞争力从追求客户满意向为客户创造价值转变是企业打造核心竞争力的过程，意义重大而深远。浅层次来说，客户价值管理是为高价值客户提供延续而一致的服务，以保证客户价值的延续性；深层次来说，客户价值管理是为掌握核心高端客户资源，外求营销服务模式根本改变，内求企业内聚力稳步提升。