近期，江西联通实施宽带修障满意度提升计划，通过提升人员素质、规范服务用语、优化资源配置、深化绩效考核等措施，实现了故障修复及时率为95%、固话用户故障修复时限24小时、宽带用户故障修复时限8小时，切实提升了用户满意度。
首先，江西联通从体系建设着手，完善了代维管理体系建设，制定了代维考核细则，组织客户经理每月对全省宽带故障申告客户，进行一对一回访，实现对故障的闭环处理。二是强化实施代维“三统一”，即统一着装、统一工作牌、统一服务规范用语，提升客户服务的亲和力。三是优化资源配置，着力提高管理效率，力求做到工作职责科学化。四是深化绩效考核，着重考核宽带修障及时率，变被动服务为主动服务。江西联通将客服人员工作量细分成宽带故障受理、派单、跟踪、结单、回访工作进行考核并强化对维护、代维人员服务意识培训，推行上岗资格认证制度，在考核上，适当增加其中业务受理量系数，激励员工抓住用户每次上门咨询的机会，将被动的应答客户咨询转变为主动向客户宣传推荐业务。五是推出以老员工带新员工的“传帮带”活动，进一步提升服务技巧和业务水平。