通信世界网(CWW)9月12日消息 服务质量是公司整体面貌的反映，客服工作对外代表公司，对内代表客户，是集业务受理、外呼营销、监督协助、客户服务、信息反馈、为公司领导决策提供信息资源的综合性部门。今年以来，漯河铁通在客服工作方面实施了精细化管理，取得了较好的效果，从而提升了人员素质、降低了故障数量、压缩了延时，提高了故障投诉的及时处理率，为提升公司整体服务水平，提高经济效益做出了贡献。
一、精细管理的基础---“制定”环节
精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化、数据化和信息化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。任何大事都是由小事组成，企业中每个环节、每个细节都是工作中的一个有机组成部分，都很重要。因此，漯河铁通制定了各项配套制度来完善、规范工作中各个环节，将精细化管理工作落实到实处。公司先后制定了《装机维护人员服务规范》、《漯河分公司运维作业组织优化办法》、《漯河分公司通信故障考核办法》、《漯河分公司用户故障管理办法》、《漯河分公司“服务质量考核补充规定”的通知》、《漯河分公司客户回访细则》等系统、完整、全面、细致的规章制度体系，作为精细化管理依规办事的依据。通过各类文件的制定使各部门职能清晰、权责到位，权力层层有、任务个个担、责任人人负。让每个员工都明确自己的岗位职责，杜绝工作中推诿、扯皮等不良现象，保证精细化方案的有效实施。
二、精细管理的中心---“实施”环节
精细化管理强调各类数据的重要性、准确性，并将管理标准化、数量化及提高管理的精确性作为企业管理的目标，通过对数据的精确分析研究，来确定具体如何操作。如何落实“精细化管理”从而提升人员素质、降低故障数量、压缩延时，提高故障投诉的及时处理率已是重中之重。2007年下半年在省公司统一部署下对地市10050平台进行了升级改造，使地市客服工作更趋于专业化。漯河铁通充分利用这一有利契机，调整工作中制约客服工作的流程、利用客服3.0系统外呼平台的录音功能让每个员工都明确自己的岗位职责，杜绝工作中推诿、扯皮等不良现象，保证精细化方案的有效实施。
精细化管理中最常用、最需要掌握的管理技术之一是数据谋略。在数据方面客服中心从不同的层面进行统计分析。
在业务统计方面：客服中心每日对业务送卡、新装受理、故障原因进行详细统计汇总，同时汇总有日受理、装机、拆机、续费详细情况，从10050层面每月进行汇总分析，如公司整体送卡情况如何，哪种卡的需求量大，从而落实到每个经营部的送卡情况；对于新装咨询受理10050更为细致的统计，咨询量有多少，成功量有多少，哪种类型的业务需求量大，对于不能成功受理的属于无缆现象的给予标注统计。今年1－7月份通过10050送卡26700元，其中公话卡15900元，占总送卡量的59.55％；咨询装机812件，成功257件，成功率31.65％，其中宽带咨询539件，占总咨询量的66.38％。从以上数据上的详细分析为公司市场的发展方向提供有利的数字依据。
在故障统计方面：客服中心将每月数据进行汇总分析，同时根据省分公司障碍原因在此基础上增加更适合反映公司现象的数据项如割接、升级、电缆被盗、公话话机等内容，并将此汇总为年度汇总递进表，以此进行分析，查找故障增、减原因，逐一分析，为公司网运支撑部门进行线缆维护提供依据。2006年度公司申告故障10965件，2007年度公司申告故障12362件，比06年上升1397件，上升12.74％，其中2007年电缆故障（包含主干、配线电缆）2981件，占全年故障的24.11％（位居线缆故障原因的第一位），由此分公司领导结合此数据根据公司现况对一些疑难、故障频发区域进行电缆整治及机房改造并纳入月公司行政重点工作安排中，同时要求监察部门落实实施结果，如：大高庄机房及卫校电缆的整治。为提高工作效率明确责任化，在2007年8月公司出台了《漯河分公司运维作业组织优化办法》。通过以上工作2008年1至5月份电缆故障866件，月平均下降30.24％。目前，公司仍在着手进行其他电缆的整治准备工作。针对故障分类方面统计08年1至7月份电缆故障967件，月平均下降23.33％。目前，公司仍在着手进行其他电缆的整治准备工作。针对故障分类方面统计2008年1至7月份固话故障4019件，宽带故障4666件，比07年同期固话3245件、宽带2301件分别上升23.85％、102.78％。宽带故障又以用户终端及操作问题占较大比例，因此公司又适时的加强对宽带用户使用手册的发放落实工作，督促工作人员一定服务到位。
每月客服10050对公司整体故障情况根据不同业务性质进行分析，各类业务性质故障增减原因在哪里，列举故障原因前6位，各经营部故障上升、下降表现在哪里，统计各经营部故障申告件数、故障处理时限、平均故障处理时限、超时件数、超时时长、故障申告率、处理及时率、各业务类型客户申告故障件数及各业务类型故障处理时限。对于超时故障分析各类超时原因，精确至由客户原因造成的超时量及工作人员与客户协商预约修复的超时量，以此明确具体部门具体人员的工作效率问题，计算各经营部的实际故障处理情况及故障申告率，以明确各经营部人员实际工作情况，逐渐形成各经营部之间比、赶、超的竞赛氛围，提高员工的工作积极性。为避免由于外界原因造成的故障从而增加经营部工作量，客服10050每月将各类线缆故障单独统计，利于强化支撑部门对服务工作的支撑能力，对发现的问题责成支撑部门派专人负责处理，在最短时间内找出解决问题的途径，全面实现了服务的规范化、精细化，责任化。
在回访统计方面：漯河铁通10050客服中心对装、移、修机和窗口服务进行量化回访，以新装、故障、投诉、流失客户为对象，以装机人员是否按时，故障处理是否及时，投诉处理是否满意，服务人员着装、行为、用语是否规范、服务质量是否满意等多方面为内容，确定了回访期限最短为即时、最长为5天，回访成功率100%等量化指标。对发现的问题及时进行汇总、分析，实行有效的监管，遏制服务类问题的重复发生，促使满意率稳步提高。采取多项措施改进服务质量，以服务促经营。同时，还规定相关责任部门按照回访情况处理流程，及时将有关问题反映到责任部门落实处理，并建立回访情况月分析制度，定期分析存在的问题，制定整改措施，考核出现问题的责任单位和责任人等。
客服10050通过新装机一次回访来了解装维人员装机服务规范问题，对于公司普遍存在问题如预约制的执行情况、互联网人员的技术处理能力方面及时反映至公司制定解决方案。通过二次回访、客户满意度回访（具体分为百元、五十元、话吧、零次呼、宽带用户）来了解客户经理工作是否到位、工作人员的服务用户是否满意。公司领导通过客服各类数据的统计分析，对其中随时发现的不完善问题向10050提出整改意见，加强10050人员的总结能力、数据统计的规范性、标准性，促使公司每个员工对自己的工作更加用心，以便进一步为公司提出更有实用性、准确性数据。只有这样：“勿以事小而不为”才变得更具有实际意义。
三、精细管理的支撑---“监督”环节
精细化管理是一套完整的体系，是一个封闭的管理系统，由“制定--实施--监督”三大必不可少的环节构成。有了好的管理方案、制度，也明确了职责和实施人，但“没有规矩，不成方圆”，要想真正有效地保证精细化管理方案变成事实，达到既定的效果，就需要制定激励与约束制度。因此，漯河铁通制定了各类考核管理办法如：《漯河分公司通信故障考核办法》、《营业厅考核办法》、《客服中心考核办法》、《漯河分公司用户流失预警分析和挽留机制管理办法》等。在每月公司服务质量考核中对违反规定的相关责任人、责任部门进行通报批评和经济处罚。对发现的问题及时进行汇总、分析，实行有效的监管，遏制服务类问题的重复发生，促使满意率稳步提高。同时，还规定相关责任部门按照回访情况处理流程，及时将有关问题反映到责任部门落实处理，并建立回访情况月分析制度，定期分析存在的问题，制定整改措施，考核出现问题的责任部门和责任人等。对各类有损公司利益的事件逐一分析，定期召开窗口服务人员学习会，做到举一反三、引以为戒，同时，及时有效的与窗口服务人员进行沟通，对于大家反馈回来的一些意见、想法及时汇报公司领导，公司采取多项措施改进服务质量，以优质服务促经营、促发展。
