中国电信上海公司热忱拥抱160万C网客户
“融合、变革、机遇”，2008年中国国际信息通信展览会的主题更像是2008年中国电信的写照。那么，对上海160万CDMA手机客户来说，从中国联通客户变成中国电信客户，到底会带来哪些新变化、能享受到哪些全新服务、又可从中得到什么新实惠呢？针对这些疑问，笔者调查走访了部分CDMA老客户，并实地探访了中国电信上海公司的10000号CDMA移动客户服务中心。
第一部分：客户体验
他们是一批忠实老客户，尽管来自不同行业，但都陪伴CDMA一起走过了四、五年。
窥一斑而见全豹。在中国电信全面接手CDMA业务之时，笔者对他们进行了采访，期望透过他们的点滴感受，去了解这场通信业变革给千千万万普通手机客户带来的感受。
软件工程师：“服务网点更多了”
“日久会生情。”对用了6年CDMA手机的刘伟来说，这句话有最特别的含义。
2002年2月，联通推出了CDMA，做技术的刘伟对新事务很敏感，一直默默关注着，最终在7个月后成为联通CDMA的客户。他用后发现，CDMA技术真的很好。抛开抗干扰能力强和省电不说，通话质量尤其出色。
获悉CDMA改换门庭，刘伟立刻拨打了10000号咨询。经过话务员一番耐心解答，刘伟如释重负，“套餐、资费等等都没有变化，我继续用就是了。”此外，刘伟更从话务员处了解到，除了能通过电信10000号办理各项业务外，他还可以直接去中国电信上海公司遍布各区县的242家营业厅，或者登陆电信网上营业厅办理，让他能更便捷的解决支付账单等各种业务。
汽车修理商：“心理上更亲切了”
固定电话、宽带网络都是电信的。现在，用了快4年的CDMA手机也加入了电信，这让朱俊民很高兴。“我这个人有品牌情结，特别认牌子。”一辈子从事汽车维修的朱俊民这样形容自己。老朱说，套用电信“我的e家”品牌，他现在用的就是电信“一家门”产品，心理上感觉更亲切了。
“干我们这行的，对品牌魅力有最深刻的体会。”朱俊民告诉笔者，在汽车零配件市场，真正懂行的人都知道，贪图便宜换一个廉价配件，省了小钱，却可能带来大麻烦。“前两天，电信10000刚给我做了回访，询问作为老客户，对CDMA移动业务有什么新期望。”朱俊民说，只有负责任的品牌企业才会如此关心消费者的感受，这样的服务细节让他更坚定了对电信品牌的坚持。
白领精英：“未来信心更足了”
从大学的客座教授，到商界精英，秦齐的父亲可以说是近两年在商场上所向披靡。从开始的砖头机(大哥大)，到随后的CDMA手机，似乎都成了他们在这批人身份的象征。
为了能与孩子多联系，老秦早在秦齐考大学那年就为他买了台CDMA手机。但让老秦没有想到的是，就是因为这台手机使得这位国际金融专业的高材生应聘入一家全球著名手机公司，并成为该品牌的亚太地区市场推广总监。虽然天天面对各款科技含量高，款式新颖独特的手机，但秦齐的号码从大学至今未变。对于为何会坚守使用CDMA手机，秦齐就说了两个字“信心”。
在如今这个人人患有“手机依赖症”的年代，低辐射、通话质量好、保密性高、使用便捷已经成了移动通信竞争的最重要的指标，而CDMA把这几项指标全部涵盖在内。也就是这些独特的优点，让更多的CDMA客户有信心看到自己的希望与未来。
第二部分：笔者探访
用户至上，用心服务
电信的这句口号简洁明了，但要真正让深入人心，还得依靠优质周到的服务。营业厅里的一个微笑，咨询电话里的一声亲切问候，都是这句口号的最佳诠释。
电信营业厅：
移动客户有专座
昨天下午，笔者来到中国电信上海公司四川北路营业厅。大厅门口，关于移动新业务的介绍海报醒目伫立；大厅右侧，一排座椅上用大字写着“移动客户专座”；大厅内，移动业务专用柜台同样有清晰标识和其他业务柜台区分开来。这一切，仿佛都在提醒每个进来的客户，“CDMA业务归我啦！”
“先生，您是要办理移动业务吗？”看到笔者，工作人员微笑着迎了上来并主动介绍，“我们最近正在开展一项活动，可以让您选择多个带8的手机号码。”当笔者表示了兴趣，工作人员立即从身后信息栏里抽出一张宣传单递了过来，并示意笔者可以坐在移动客户专座上慢慢阅读。
随后，笔者又来到漕溪北路电信营业厅，4个移动业务专用柜台同样醒目。也许是新换了东家的缘故，到电信营业厅来咨询办理CDMA移动业务的消费者相当多。据了解，目前，中国电信上海公司遍布城乡的243个营业厅均能够办理包括充值、启用新号码、业务变更、CDMA无线上网业务的缴费和变更等多种业务。
“除了积分兑换，其他业务在所有营业厅都能办理。”中国电信上海公司工作人员介绍说，由于和联通交接原因，积分兑换业务目前只能在指定的营业厅(江苏路营业厅，地址：江苏路500号；张杨路营业厅，地址：张杨路1551号)办理。
电信的移动客户服务中心：抽调最佳服务标兵
“需要重新和电信签合同吗？”“过去买的联通充值卡还能用吗？”“积分会不会归零？”电信接手CDMA后，客户的疑问可谓五花八门。
笔者近日从中国电信上海公司移动客户服务中心了解到，目前那里有160名专业客服人员，专门负责为160万C网客户提供服务。一天电话应答量在6000个左右。也就是说，每人平均一天要接超过37个客户电话。
“听第一个客户打来的电话时，客服的声音都激动地有些发抖。”中国电信上海公司移动客户服务中心黄主任对10月1日的情形记忆犹新。从那一天开始，10000客服热线正式开始承接CDMA移动客户的电话。据黄主任介绍说，由于这一任务的准备时间比较短，虽然每位10000的接线员都是从各条线抽调出来最佳的服务标兵，但面对这第一次，多少还是会很紧张。“好在我们的客服代表多少有点经验，成长速度很快。”黄主任介绍说。
“这段日子，我们都是像这样在不断摸索进步，挑战几乎每天都有。”中国电信上海公司客服主管部门介绍说，由于移动业务对服务的响应时间要求特别强，CDMA加入后，也在客观上更进一步提升了10000原有的服务标准。
迎接CDMA 电信早有准备
作为2008年的重头戏，中国电信在CDMA的服务上铆足了力气。从运营前期，中国电信就制定了一系列的策略规划，全面部署C网过渡以及交接之后的服务内容。
中国电信10000客户服务热线和10001语音自助服务热线是中国电信与客户沟通的两个重要渠道。据了解，在经历了2006年的客服系统大规模升级和2007年的电子渠道优化后，中国电信10000客户服务热线已经具备了宽带、小灵通故障在线预处理能力，由故障处理专家在第一时间对客户的故障申告给予在线解答和帮助，极大地方便了客户解决问题。10001和网上营业厅，均可向客户提供7×24小时服务，客户只要通过拨打电话、点击鼠标、发送短信，就能轻轻松松地完成电信产品订购、费用查询、业务咨询及故障申告等服务。
