“一个小的合作带来的收益有时候就几千元钱，一个投诉就让我们拿出2000元，算算成本就知道不划算。虽然这样的错误是合作方产生的，并不属于我们的主动过错。”文章开头的那家广州某SP对记者表示。
质疑
专业投诉还是专业敲诈？
尽管很多投诉者都表示，他们并不仅仅是为了钱，而是为了让电信服务越来越好，但是不可否认的是，他们中的很多人已经超出了一般投诉的范围。
很多时候，投诉专业户往往先入为主地认定SP有过错在先，因此敢于狮子大开口地要求很高的赔偿金额。但实际上有时候过错并不一定发生在SP这边，就比如文章开头的那个案例，过错是发生在SP合作的媒体那边。但是投诉者却不听SP解释，要求不给赔偿就上告到信产部——这样的行为可能就不再属于简单的索赔，而更像是敲诈勒索的行为。
其实从很多SP以及运营商那里了解到，一些投诉专业户都存在类似的行为。“要么就给钱，要么我就往上投诉，你就看着办吧！”L表示，这已经成为这些投诉者最常说的一句话。虽然并不是每次都能有效，但是只要实现一单，就可以获得数千元的收入。
不过，L也有点担忧地看到，投诉专业户的群体正日益扩大。从开始的很多只是违规业务的受害者到现在很多专业找茬者甚至专业敲诈者的出现，整个投诉专业户的队伍显得有些良莠不齐。“我担心这样迟早会出现问题，后来出现的很多人根本就不是为了改善电信服务，纯粹就是为了钱，每天到处找一些SP的过错，甚至从心态上，他们是盼望着SP出错。我觉得这已经背离我们原来投诉的初衷。”
运营商也开始密切注意起这些投诉专业户，比如中国移动严令合作的SP不得给这些投诉者支付高额赔偿，他们担心高额赔偿会让投诉者的胃口越来越大。但是部分SP也担心被投诉从而被扣分，还是选择了私下与投诉者的和解——而这从某种程度上正是帮助了这一灰色群体的壮大。
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联通“反向举证”治理不良信息
最近，广东联通对淫秽、色情等不良信息发动全方位歼灭战，全力打造阳光绿色网络。尤为值得一提的是，联通对不良SP祭出了“反向举证”的重拳，要求其对用户投诉承担举证责任。
目前，SP是网络淫秽、色情内容的重要来源，广东联通对SP违规采用了“先处理，后申诉，再取证”的处理方式，当SP“不能证明自己是对的时，我们便认为用户是对的”。这种办法大大提高了投诉的处理效率，大幅度降低了SP违规现象。
同时，广东联通还对SP的短信流量、定制频度、定制入口等情况都进行了监控，还对其收入进行异常监控，对收入表现出异常增长的SP，结合其投诉个案和系统记录进行详细分析调查，一旦发觉存在违规操作便立即处理。(巫伟)
［记者观察］
合理规范奖惩制度
对于大部分投诉专业户而言，他们需要的是改善电信服务的质量，同时减轻自己的维权成本。其实满足这样的要求并不难，关键是要有一个合理有效的机制。
有投诉专业户就表示，应该制定一个法规，对违规的SP进行一定程度的处罚，抬高其违规的成本，并且将处罚中的部分作为奖励发放给投诉者，当这一切由主管部门来完成的时候，投诉专业户就能实现质的转变。
虽然有可能效果是一样的，但操作方的改变有可能大幅度减少一些抱着投机目的的投诉者存在。并且，这一制度还能保证那些合理投诉者的合法性。
不过，现有的制度显然让很多投诉专业户还是有空子可钻。SP的主管部门不仅有运营商，还有通管局、信产部，多头管理让SP仍有机可乘。奖励制度的缺失也让很多投诉者为了降低自己的维权成本而不得不索要高额赔偿。因此，要有效避免那些更像是敲诈勒索的“投诉”，恐怕必须建立起一个合理的惩罚与奖励制度才行。(陈亮)
