这个真实的故事对于诺基亚的客服人员来说，既是极大的激励，也蕴含着不俗的意义：服务过程中的矛盾诚然不可控，但是积极的解决方式和态度决定了事件最终的结果。面对用户的质疑，只要处理得当，就能挽回一个更忠诚的用户。“得服务者得市场”，诺基亚公司把售后服务提升到了战略高度。
在这个故事中，值班经理起到了化解冲突的关键作用。每一位用户如果走进诺基亚的服务网点，都可以看到介绍值班经理职责的海报，鼓励用户有任何的疑问或者不满都可以找到值班经理寻求帮助。千万别小看值班经理的作用，他能在第一时间解决用户的问题，及时有效，做到投诉不出店。
服务，每天微笑多一点
诺基亚在全国范围内有700家授权客户服务中心，520家售后服务收集点，超过5000名前台客户服务人员。此外，两个呼叫中心每月接收到的呼入量达100万次。如何能确保每一次服务尽善尽美呢？
诺基亚开展了一个小小的尝试。从2010年开始，诺基亚搭建了“远程试听平台”，覆盖了近60%的诺基亚授权客户服务网点。通过试听平台，诺基亚和网点管理人员在足不出户的情况下即可通过授权登陆查看到相应网点的客户服务场景，同时，诺基亚设立专门的人员通过试听平台对网点的服务表现评分，考核结果与网点的绩效成绩挂钩。
真诚的微笑源自内心。诺基亚尝试着借助这个远程试听平台，开展了“寻找最美丽的微笑”的活动。无论是一线的客服人员自荐，或者是网点和诺基亚的管理人员推荐，定格他们在服务过程中呈现给客户的最美丽的微笑，激励所有客服人员真诚地对待每一次的服务。
“专业专注，全心服务”，多元化、个性化服务为诺基亚赢得了卓著的品牌声誉和用户口碑。2011年8月，诺基亚在全球最大的独立品牌研究与评判机构Superbrands举行的“2011中国消费者最喜爱品牌”评选中脱颖而出，位居“2011中国消费者最喜爱的50个品牌”之首。
2011年10月，诺基亚经中国消费者报投诉综合统计，2011年度的售后服务工作为零投诉或为投诉解决率100%，被授予“优质服务先进单位”。
荣誉对于诺基亚来说，是来自众多消费者的认可，更是不断提升消费体验的驱动力。未来，诺基亚将继续致力于将最新移动技术融入产品与服务之中，一如既往地提供以客户为中心的服务业务和解决方案，全心对待每一次与用户的沟通，全力解决用户的每一个问题，真正成为用户的放心之选。
