由赛迪顾问股份有限公司（HK 08325）主办的“2007中国手机服务年会暨第八届CCID中国手机用户服务满意度结果发布会”，于6月26日在北京隆重召开。本届年会以“引领健康消费潮流开创和谐服务时代”为主题，来自政府机构、行业协会与业内知名企业的与会嘉宾总共200多人针对手机服务产业、市场的相关话题进行了深入探讨。赛迪顾问作为中国首家在香港上市的管理咨询、市场顾问和信息技术外包专业服务供应商，经过数月翔实的调查研究和科学的分析，在本届年会上发布了《2007中国手机售后服务满意度调查白皮书》（以下简称为《白皮书》）和《2007中国手机售后服务产业蓝皮书》（以下简称为《蓝皮书》），引起了与会各界同仁强烈的共鸣。
依托中国电子信息产业发展研究院（赛迪集团），以专项调研数据为基础，通过行业专家和专业咨询师的深入研究分析，《白皮书》对当前中国手机服务市场的特点进行了总结，并对该市场在未来三年的发展趋势进行了预测。《白皮书》指出，随着国内手机服务领域三大结构性变迁的出现，手机用户服务满意度出现下滑。服务主体、服务内容以及消费者的结构性变化不仅影响着整个服务产业的变革，同时服务满意度下降又成为服务市场亟待提升的前奏，而第三方综合服务提供商的兴起将成为市场的必然。
本次赛迪手机调查历时五个多月，地域覆盖内地31个省市、自治区，涵盖制造、运营、渠道和内容服务等各个领域，以网上调查、电话调查、接头访问和EMAIL邮寄调查等多种调查手段相结合，共获取有效样本26839个。结合调查数据，经专家评审，本次年会发布了“第八届CCID中国手机用户服务满意度调查结果”。摩托罗拉、联想、诺基亚、海尔、索尼爱立信、TCL六家企业凭借丰富的服务内容、高超的服务质量，获得消费者的一致好评，成为“2007年用户满意服务奖”的大赢家；摩托罗拉、联想由于在服务领域积极创新表现突出，荣获“2007年服务开拓创新奖”；而诺基亚、海尔、TCL、三星则以优质的服务摘得“维修质量奖”；另外，联想、摩托罗拉、海尔、诺基亚等品牌在服务过程中用实际行动给用户提供诚信服务，因而摘取了“诚信服务奖”；同时摩托罗拉、联想、波导等企业凭借在产品环保领域做出得突出贡献，荣获“环保与健康奖”。
2007年，中国手机服务市场竞争更为激烈，各厂商将服务满意度、品牌忠诚度作为提高自身服务的重要标准，同时由于产品功能的不断更新，整体产业链上各方的合作关系也越来越密切，部分运营商、渠道商也加入到服务市场竞争中来。手机服务满意度是衡量手机服务水平的重要指标，2007年赛迪手机调查显示——手机用户服务满意度同比出现下降。
赛迪顾问调查数据显示，手机服务满意率在2001年至2004年呈逐年上升的态势。这一时期，手机产品在向大众的普及过程中，厂商也着重进行自身服务的建设，服务满意率也相应逐步提高。而从2005年手机的服务满意率开始出现下滑，随着手机厂商的增多以及多媒体功能的出现，用户对手机服务要求不仅只停留在售后维修方面，消费者在服务方面的需求没有得到满足导致满意率在当年首次出现下滑。2006年MTK等企业在产品生产方面的革新带动了整个手机体系的变化，特别对于国产手机而言，成本价格不断降低产品更新速度加快，厂商不断扩大服务网点，扩展服务内容以适应市场新的需求，使得服务满意率略有回升。而2007年，市场结构性变化导致的结果再次显现，服务满意率再次出现下降，满意率为38.89%，与2006年相比下降了1.79%。
图1 2001-2007年手机服务满意率
数据来源：赛迪顾问 2007，06
服务主体结构性变化 呼唤第三方服务公司
自2004年开始，手机服务的主体结构悄然发生变化。市场准入政策的开放，以及上游生产环节的变革使得大量手机厂商加入到市场竞争来。这些厂商在技术实力等方面良莠不齐，而且主要精力投在产品推广和销售方面，对产品的售后服务则在一定程度上有所忽视或者滞后。一些规模不大的手机厂商在服务建设等方面没有跟上市场变化的脚步，只有服务体系健全发展成熟的企业，如摩托罗拉、联想、海尔、诺基亚可以结合产品市场的变革不断在服务上改进创新以满足消费者新的服务需求。针对消费者对手机售后服务质量问题的投诉不断，摩托罗拉便积极推动其售后服务合作伙伴的“形象升级”工程，使全质量服务成为摩托罗拉的一个独立品牌。
