华为在2012年中国国际通信展展示了其端到端综合解决方案。在专业服务展台，公司全球技术服务部副总裁雷战奎先生，介绍了华为与运营商进行战略和运营流程协同的专业服务解决方案。
雷战奎先生首先回顾了2011年以来华为在国内服务客户的情况：“通过华为专业服务解决方案，交付完成了350多个重点项目，涉及279万台（套）设备，取得客户满意度第一的好成绩。在西安世博会、博鳌亚洲论坛等重大活动期间，还有在一些台风和洪水自然灾害肆虐期间，我们的重大事件保障解决方案获得了运营商的一致认可，顺利完成了网络安全和网络质量保障任务。”高效的云计算、数据中心、家庭网络系统集成解决方案为宽带中国做出了贡献。成熟的LTE规划、优化解决方案，充分保证了深圳、杭州TD-LTE试商用网的高速数据业务体验。创新的多网协同、流量经营解决方案，有效分流数据业务流量，帮助运营商提升投资收益比。领先的 SmartCare 解决方案，协助运营商建立客户感知评价体系，E2E评估和定位终端用户问题。在新技术、新产品方面，华为协助运营商完成3.8万人次的培训，为人员转型做好充分准备。
面向三大领域的端到端服务
全球范围来看，为适应新的电信增长模式，同时为降低成本、增强竞争能力，运营商开始转变运营模式，总体上是将资源逐步从后台(网络运维)转向前台(营销和客服)，这就对运维和服务有了更高的要求。华为服务基于运营商最关注的三大领域：收入和利润、客户体验、运营效率，提供提升客户TVO（Total Value of Ownership，整体拥有价值）的整体解决方案，在这三大领域以及网络的平滑演进方面进行了积极有益的探索和实践。
在运营效率方面，华为为客户提供基于TVO的端到端管理服务。当前客户需要的不仅仅是降低运维成本，更需要面向运营效率提升、用户感知提升和运营收入增长的端到端整体解决方案。目前正在印尼XL交付的综合管理服务解决方案，涵盖网络运维、业务运营、用户感知提升和收入提升多个领域，尤其在收入提升领域，华为利用其国际化程度高、拥有遍布全球的服务组织这一优势，在全球范围内为客户引入CP、SP供应商，丰富其增值业务，预期客户在这一业务领域的收入将大幅提升。
在客户体验领域，雷战奎介绍了两个关键点：第一，客户体验的全生命周期管理，欧洲一分析师机构在近期的报告中指出：运营商正不断强化客户感知管理（CEM）以应对网络和业务的需求，以更好地理解用户需求和期望，其本质是管理用户在使用业务时的所有接触点和体验，并最终转换为可深度开发的商业智能（Business Intelligence），华为SmartCare解决方案正致力于与产业链和标准组织合作，构建这一清晰的CEM全景图，为运营商提供客户体验全生命周期管理的专业服务。第二是NPS（Net Promoter Score--净推荐指数），作为衡量客户忠诚度的指标一直通行于快销品行业，现在一些运营商也运用这一指数，将其作为评判集团商业成功的标准之一。通过向终端用户提出一个简单的问题——您是否愿意将产品和服务推荐给您的朋友或同事？根据愿意推荐的程度让终端用户在0～10之间来打分，然后根据得分将用户进行分类。华为正与行业资深研究机构合作，总结研究影响NPS的网络质量、业务质量、流程及策略控制等因素，通过HUAWEI SmartCare服务解决方案深入钻取、精确定位并优化影响运营商NPS的网络和业务的问题，提升运营商用户忠诚度。
