继2008年重组之后，中国联通进入了全业务运营时期，在面临部门重组、人员整合等诸多难题的同时，客户服务工作成了全业务运营之后的重点工作之一。
2010年6月25日，“乒临城下”—第一届中国联通乒乓球挑战赛启动仪式暨北京赛区开赛新闻发布会在京举行。在发布会上，中国联通集团公司赵继东副总经理表示，本次大赛是中国联通借助“国球”号召力、开展客户关怀活动的一次大胆尝试。
中国联通集团公司客户服务部李涛总经理告诉记者：“随着3G的发展，客户服务工作对我们愈显重要，此次活动是对开展全国性特色俱乐部的探索，也是中国联通创新服务模式、提升客户服务体验、增强服务竞争实力的开始。”
九大特色俱乐部
据悉，目前中国联通全国九大特色俱乐部会员近400万，全年累计服务人次达162万，全国VIP客户经理人数超过万人。
以北京为例，北京联通特色俱乐部分为基于3G业务的音乐俱乐部、影迷俱乐部、手机俱乐部、游戏俱乐部以及基于全业务的亲子、车友、健康俱乐部。对于入会条件，除了中国联通VIP客户和3G客户可以加入外，普通客户也可通过积分换取特色俱乐部会员资格。
而对于创办九大特色俱乐部的目的，中国联通北京市分公司副总经理王传宝讲述到：“特色俱乐部是中国联通根据客户不同的兴趣爱好量身打造的服务品牌，旨在通过提供个性化服务，组织各类活动，不断提升客户满意度。”
在李涛看来，发展特色俱乐部与发展联通业务之间有着密切的联系，他指出：“比如说手机俱乐部的会员，会成为手机阅读业务的第一批体验客户，而客户的建议有助于我们直接了解其需求，进而对现有业务进行改善。”
可以说，特色俱乐部体现了中国联通对客户的关注，在中国联通和会员、会员和会员之间建立了一个充分交流沟通的平台。
全国客户服务部统一管理
系统的统一、人员的整合一直是中国联通客户服务部融合的两大重点。
记者获悉，近两年内中国联通很大一部分客户投诉的产生均是由于原网通、原联通两套客服系统的不统一，从而无法完成某些业务的操作；或是客服人员对融合后的业务未能完全掌握，很难解决客户遇到的问题。
“原网通的业务繁杂，我们需要在系统的学习之后才能受理客户的业务。”一位原联通公司的营业员告诉记者，“而且很多新业务推出后，往往因为系统原因不能进行受理，这样就很容易产生投诉。”
对此，赵继东透露，至2009年年底，中国联通全国各省市客服系统的融合工作已经完成，系统的优化、统一工作还在进行中。他告诉记者：“在全国成立统一的客户服务部之后，原来负责中国联通客户服务工作的新国信公司今年将不再管理，所有客服工作由各省的客户服务部来统一管理。此外，原116114也将与其他号簿公司合并。”
然而，由于各省市联通公司面临的具体情况不同，融合的进度也可能各不相同。
电子渠道成今年重点
“2010年，中国联通积分商城礼品集中采购项目招标近期已经开始。”赵继东表示，“回馈客户、提升品牌、扩大市场是我们的目的，中国联通将大力宣传全业务经营理念，使联通的业务得到更多客户的认可。”
对于中国联通现有的客服体系及规模，李涛告诉记者：“目前，联通拥有全国自有营业厅1.9万个，10010坐席总数1.5万个，普通客户经理3.3万人，VIP客户经理1.3万人，社区经理11.5万人，对于社会渠道的管理也在加强。”此外，他还透露，下一步联通将对客户经理进行全业务系统的培训，而电子渠道的建设将是联通今年客服工作的重点，届时互动客服等功能均可以实现。
对于未来中国联通客服工作的开展，赵继东认为要注意三点：第一，对于电信运营商的服务，良好的基础网络是关键，目前联通的3G网络覆盖已逐步完善，在国际漫游方面占据优势，要继续以此吸引更多高端客户；第二，对于客户服务领域，必须从设备、人员两方面着手，加大对客户服务的投入；第三，对于服务本身，中国联通目前已经到了创造客户价值的阶段，相关人员需要在如何提升客户价值方面继续努力。