“您好！这是我的服务监督卡，欢迎您对我的工作提出批评和建议！”当记者以用户的身份坐到山东省青州市青云桥移动营业厅咨询3G业务时，营业员微笑着递给记者一张“服务监督卡”。在咨询过程中，营业员如数家珍般详细介绍着各种业务，流程化、人性化、专业化是移动营业员对用户服务的直接印象。
而在附近规模较小的中国电信营业厅，记者仍得到了营业员热情的服务，可是营业员在专业化和对业务表述的细致程度上与移动稍存差距。而当进入某家联通营业厅，散乱坐着的营业人员立刻使“服务”二字打了折扣，尽管营业员对记者的提问也做了解答，但能很明显地感受到与此前迥然不同的服务体验。
经过与运营商多位员工和用户交流，可以发现，目前联通仍处于组织管理机制的整合期，内部的整合使其难以将全部精力用于前端的服务中，因此营业厅服务尚未形成系统化、流程化和细致化。而中国移动则没有太大的包袱，一心一意做好服务，在营销、宣传、专业学习等多个方面做好细致的工作，其前端服务已日渐制度化、流程化、系统化，遥遥领先于其他两家。而北方电信作为后来者，极具追赶移动的忧患意识，因此下大力度建立良好的服务体系，但相比移动和联通，员工资历较浅，因此在业务认知和推送上存在一定差距。
而在上网卡服务方面，三家则表现出相同的短板。如在安徽芜湖，就上网卡用户使用的3G上网卡业务来说，几乎无服务可言，客服人员能做到的仅限于在用户去询问时，帮助计算下哪种套餐对于该用户更合算。值得提出的是，从过去到现在，无线宽带业务始终未能形成如手机业务一般的积分、用户激励等体系，而事实上，部分上网卡用户每年在该业务上的消费已高于不论是2G通话还是3G通话，这一点令用户不满。（赵经纬）