又到一年一度“预存话费换手机”的时候，2009年12月15日，全球通用户李先生来到中国移动北京某营业厅办理业务，一进营业厅，他惊奇地看到了一个意外的场景，同样是午休时间，去年熙熙攘攘人头攒动排队的人群今年不见了，只有三三两两的人在排队，去年在所有窗口紧张忙碌的服务员也少了，只有几个人在轻松地值班，人都到哪里去了？
对此，中国移动内部专家分析表示，这些人主要是去“电子营业厅”和“空中营业厅”了，由于网络、短信、电话拨打10086等办理业务的渠道24小时营业，因此更多的用户选择用中国移动的电子商城、发短信或通过打10086直接办理业务。
自2006年以来，中国移动相继推出了“满意100”、“诚信服务满意100”、“金牌服务满意100”系列主题服务活动，特别是2009年年初开展了“便捷服务满意100”活动，通过从IT支撑系统升级、服务流程的优化和电子渠道的大量使用，到自己掏钱成立移动俱乐部给自己挑刺，给用户提供了比以往更方便、更快捷地服务，使得用户可以利用多种方式多种渠道办理业务，因而大大减少了亲自前往营业厅的机会，极大地方便了用户、提高了效率、减低了成本，从而提高了服务水平。
六项便捷措施体现服务精髓
外面虽然寒风冷冽，但营业厅服务员的微笑使客户如沐春风，同时业务办理有条不紊。在营业厅每一个地方，都有醒目的提示—“网上缴费返话费”，引导用户选择电子渠道办理业务。
窗口前面竖着一个彩色的提示牌，上面写着“服务‘一般’就是‘不合格’，我们提供‘非常好’的服务”。针对“什么是非常好的服务？”这个问题，中国移动连续3年提出“满意100”的目标。2009年的主题是“便捷”，使服务目标的内涵更具体、更好理解、更有利于评测。
2009年3月12日，中国移动通信集团公司召开电视电话会议，正式启动“便捷服务满意100”活动，推出六项便捷服务举措：“资费套餐量身优选”、“异地交费随时随地”、“电子渠道以指代步”、“积分兑换足不出户”、“G3业务无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽”。
其时，所有媒体的关注点主要集中在中国移动如何进一步推动G3业务的发展上。当天，中国移动副总裁鲁向东的动员报告也特意强调，中国移动正在全面开展TD-SCDMA的全国网络建设与业务推广，但是由于整个产业链的成熟度与其他两种技术有差距，尤其在3G发展初期，网络覆盖的不完善和双模终端产品的差距会对发展G3业务带来影响，加强与客户沟通，处理好客户投诉非常重要，他提醒所有员工要有心理准备。
中国移动市场部陆文昌副总经理也要求所有正式推出G3业务的城市，要按期实现“三不原则”，各地在推广G3业务的时候，要采取优惠措施鼓励用户使用G3业务，并对“满意100”的主题从“金牌服务”过渡到“便捷服务”所蕴含的意义进行了深入的探究。
电信业属于服务业，随着3G业务的推出，业务项目越来越丰富，手机操作越来越复杂，中国移动的用户数越来越庞大，而网络时代的用户却越来越“懒惰”，越来越挑剔，因此，更简单、更方便、更快捷成为服务水平提高的重要表现。
如此看来，“满意100”实施主题的变化，反映了中国移动在理解“服务内涵”、发展“服务理念”、提高服务水平等方面已经走在整个行业的前头。
自己掏钱组团给自己挑刺
在推出六项便捷服务举措的同时，中国移动宣布成立“移动之家”客户俱乐部。中国移动对外宣称其目的是“为便于深入了解客户需求，发现自身网络服务、新产品和客户服务中的问题和不足，不断提高服务水平，增强与客户的长期友好关系。”简而言之，第一是自己掏钱组织客户给自己挑刺，第二是在3G发展初期，组织客户尝鲜来培育客户。
为了保证这些客户能给自己挑刺，中国移动从2009年3月20日开展以“身边的移动，心中的故事”为主题的便捷服务有奖意见征集暨征文比赛，书面征集中国移动客户对网络服务质量、各类新业务/新产品、窗口服务等各个服务环节的意见和改善建议。每月评选出100条优秀建议，给予建议人100元的充值卡奖励；年底将评选出年度十佳优秀意见奖，分别给予意见人1000元的充值卡奖励。
成立近1年来，“移动之家”俱乐部已拥有会员3万余名。从活动开始至今，随着“便捷服务满意100”活动在全国的展开，中国移动各省公司以客户俱乐部会员为基础，结合当地实际业务情况，组织会员开展交流体验、参观巡检、评优回馈等一系列的活动，不但收到很多反馈意见，而且还更好地促进了客户和中国移动之间的沟通交流，真正成为客户和中国移动之间互动交流的枢纽。
从12月14日开始，中国移动还在全国31个省级公司启动了“移动之家”俱乐部的体验周活动，重点体验和考察中国移动“便捷服务满意100”等各项便捷服务，此外还将重点“尝鲜”体验视频通话、G3上网卡等G3业务和服务。
北京关键词：便捷
电子渠道业务量占比达85%
中国移动北京公司在2007年就提出了“便捷服务”的口号。2009年，在全集团启动“便捷服务满意100”的活动中，北京公司根据首都用户群体移动通信消费特点，在落实“便捷服务”的六项措施时，创新方法，细化举措，取得了显著的成效，目前电子渠道业务量占比达到85%，在全集团排名第一。
北京公司建立了一级领导挂帅的活动组织体系，确保工作落实；通过阳光班组建设、班组博文大赛等活动促进公司全员参与，共同推进了工作落地；实施日常化流程穿越，成为各级管理人员进行一线调研、解决问题的日常手段；公司实施“结对子谋发展”创新举措，促进职能部与一线横向交流，互为支撑，提升了服务效能。
北京公司为六项便捷措施做了进一步的细化与延伸。比如，梳理并优化了现有套餐种类、通过各渠道为客户提供资费导购服务，并实现数据流量套餐提醒服务；在全市所有自办营业厅实现跨区交费服务，除神州行智能网客户外，全品牌客户均可通过北京公司自有营业厅进行异地交费；实现通过短信、WAP、网上营业厅办理各项移动业务，并在网上营业厅实现24小时在线客服服务；通过互联网分销、自助终端社会渠道拓展等创新举措，为客户提供高效便捷的电子化服务。
2009年5月17日，北京公司在菜市口综合楼开展客户俱乐部活动，客户亲身体验G3上网本、无线座机、手机电视等G3个人业务，了解移动技术在无线城市建设和教育、农业等行业的应用，同时也与客户就垃圾短信治理、地铁信号覆盖、移动之家客户俱乐部建设、自助服务发展等意见建议进行了沟通，介绍了解决这些问题的工作部署。
北京公司还积极探索客户沟通新模式，率先推出以品牌命名的主题回馈系列活动—全球通艺术季，为全球通品牌赋予独特的文化灵魂，将全球通品牌精髓与艺术魅力完美融合，提升了客户品牌感知和忠诚度。2009年全球通艺术季开展了暑期“打开艺术之门”系列演出、暑期夏令营、梁祝小提琴音乐会、刘谦魔术表演、纵贯线演唱会等活动累计20余场，覆盖客户104万人。