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携号转网作用有限 市场博弈重在差异
http://www.cww.net.cn   2009年7月31日 14:22    通信世界周刊    
作 者:华澜咨询 张杨

    此外,分期赠送话费也是经过实践验证的主导运营商应对携号转网的有效举措。以往从消费者心理研究和市场调查的角度分析,一次性无条件地赠送话费的方式对于用户挽留没有太大效果,反而浪费了运营商的话费资源。而分期赠送话费能够加强和延续对用户的心理冲击,增强用户对品牌的好感。因而,分期赠送能够提高用户的忠诚度,降低用户离网率,是运营商挽留客户的有力武器。

    提升服务简化转网流程

    首先,对于用户的转网办理要做到速度快、程序少、成本低。业务办理的时间和费用会直接影响用户利用携号转网政策的积极性。

    目前关于用户转网是向转入方还是向转出方提出申请尚不可知。从其他地区的经验来看,向转入方申请成功率要高得多。例如中国香港,手机用户转网只需向转入的一方提出申请,无需通知原来的运营商,携号转网政策失败率仅为2%。如果内地也是采用此种方式,那么作为接入方的运营商一定要在数据库升级、流程设计等方面做好准备,帮助用户顺利办理转网。

    其次,日常业务的办理、投诉处理等服务也要及时跟上。相比较而言,中国移动的服务厅数量最多,覆盖面广,在服务上面优势明显。而中国电信在北方市场服务厅数量不足就成为其主要弱项。

    再次,要建立健全客户离网预警机制,及时跟踪客户反馈,重点推出针对中高端客户的服务升级等客户挽留措施。

    优化网络与深度定制终端

    运营商首先应当对现有网络进行升级改造和维护。高速上网是3G时代的主要特征,很多特色服务也需要网络的支持。另一方面,携号转网会给现有网络带来更大负担。美国移动运营商在携号转网实施的几年间单就网络维护就支出了5亿美元的成本,中国的运营商在这方面也要做好准备。

    在终端方面,此前运营商已经通过招标等方式各自打造了一批定制终端,为了应对新一轮的竞争,运营商应当调整战略,重点突破,着力包装推广有代表性的终端,在营销上可以推出赠送定制终端捆绑优惠资费套餐和SIM卡的方案,优质的终端加上优惠的资费,对于挽留老用户,吸引新用户将大有作用。

[1]  [2]  编 辑:徐亮
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