在电信企业IT服务过程中，如何快速响应并处理来自用户的服务请求，是衡量IT组织支持效果的一个关键指标。同时在竞争激烈的电信市场中，用户的请求响应也是影响客户满意度的关键指标，在电信运营商针对客户服务的竞争中起着关键作用。
提升服务台效率至关重要
在电信组织内部，服务台作为与客户/用户的惟一联络点和最前端的入口，负责处理来自用户的服务请求。因此，如何提升服务台的服务请求处理效率，在整体提升电信企业服务水平中所起的作用是至关重要的。
作为IT服务管理的最佳实践，ITILV3在服务运营生命周期阶段中增加了请求实现（RequestFulfilment）流程，专门用于处理来自用户的非故障申告类服务请求，特别强调了服务组织需要对大量、重复并有规则可循的例行服务处理逐步固化，形成标准的处理模式，并逐步将传统的面对面的人工高接触服务转变为高技术的自动化服务，以标准的、一致的、规模化的服务来提高组织的服务水平和服务效率，提升客户满意度。
服务自动化可以帮助电信企业实现随着客户需求量的变化，灵活地调整资源，而不受时间、空间的限制。由于有了精确的运营数据，对比高接触的人工服务，服务水平更容易度量，可以科学地统计资源使用情况，因此可以更准确地评估服务质量，从而更容易有目的地实施服务改进。
服务自动化的三个关键环节
为了有效实施电信运营企业服务自动化，需要注意如下几个环节。
首先，在运营支持过程中，需要对来自用户的服务请求进行细分和统计，主要包括业务办理、业务咨询、索取软件介质及许可证、投诉建议、重置口令、故障申告等。对于服务台而言，故障申告类的服务请求，可以分类后转交故障处理的一线、二线来处理，服务台每天处理量最大的用户请求集中在非故障申告类的业务咨询、业务办理等，这类业务具有简单、业务量大、重复率高、有规则可循等突出特点，而且这类业务也是占用服务台时间最多的，可将这部分业务由高技术的自动化服务平台处理。
然后，开发服务自动化支撑平台，包括自助服务终端、网站、移动终端等接入方式的设计，后台的资源、设备支持，支持流程、人员职责等。
最后，在IT服务的过程中，不断对服务运营数据进行收集和统计，从自助服务平台、服务流程、用户界面等方面进行持续的效率度量和改进，提升客户满意度。同时逐步对用户进行有效引导，引导更多用户更深入地使用服务组织提供的高技术、自动化的服务来办理业务、进行业务咨询、投诉建议等。
构建可靠的支撑环境
在上述第二步的服务自动化支撑环境建设过程中，有几个方面值得特别注意。
自动化服务平台。在服务自动化处理过程中，自动化服务平台是其核心部分，在去除了传统高接触服务的人为影响之后，需要进行容量规划，尤其是业务的峰值分析，以满足大并发的用户访问；另外，平台的可靠性、安全性、维护性、易用性成为服务自动化平台建设的关键点，需要不断进行规划、分析、改进。
业务和服务的自动化。在业务方面，不断总结和归纳，简化和优化流程、服务环节，以提升服务处理效率。逐步发现和归纳可以标准化的服务及流程，持续地加入服务自动化的范畴，不断增加自动化服务比例。除此之外，逐步进行服务标准化设计，以标准的模型来规划服务，更好地支持自动化服务的规模化。
用户界面的设计。服务自动化，在用户端体现为自助服务，用户通过服务组织提供的自助终端、网站、移动接入等渠道，自助完成服务请求实现过程，由于有后端的标准化流程支持，每个用户可以很方便地通过不同的自助方式来完成业务和服务请求，并不再像传统服务一样受限于时间和空间。因此，在设计用户界面的时候，要充分考虑到用户的方便、快捷，提供人性化的操作界面，以提高用户自助服务的效率。
实现服务请求的良性循环
经过上述的建设与管理，电信运营企业在处理用户服务请求方面进入一个良性的循环：对于电信企业而言，通过流程及服务自动化，逐步以高技术的自助服务逐步替代高接触的人工服务，节省了人力资源，并且可以实现服务标准化，便于电信运营企业对服务过程进行统计、管理和改进。另外，由于服务、流程实现了标准化和自动化，可以逐步推动IT服务的规模化，为更多用户提供标准化的服务，随着IT服务自动化的后台建设逐步成熟，成本并不明显增加；标准的服务，在系统支持方面也更容易规范，大大降低了维护成本和人力成本。
服务自动化对于电信运营企业而言，可以明显增加投入产出比；对于用户而言，可以实现随时随地办理业务。服务自动化+自助服务，突破了传统IT服务在时间、空间和形式上的限制，推动了电信服务组织与用户双方共赢，越来越成为电信服务组织主流的服务支持形式，并有着广泛的发展前景。
作者简介：陈迎秋
神州数码信息服务集团集成服务战略本部IT服务专家、培训中心资深咨询顾问，通过EXINITILV2/V3全球认证、美国项目管理协会（PMI）认证PMP、IBMSOA系统架构师认证。曾为中国移动、中国铁通、建设银行、工商银行等多家企业提供过软件体系架构设计、服务体系规划、企业IT治理等培训及咨询。