经过近几年不断的努力，截至2007年底，中国移动内蒙古分公司（以下简称内蒙古移动公司）已经拥有用户逾千万，年主营业务收入达到50多亿元。高速的发展与公司在服务水平方面的提升是分不开的，近年来公司在紧盯市场、扩大营销、发展用户，实现客户规模迅速扩大的同时，始终狠抓服务质量的提升，不遗余力地提供高品质的顾客服务，持续锻造企业发展的核心竞争优势，实现了又好又快发展的目标。作为移动服务供应商，公司时刻关注顾客满意度等客服指标的变化，通过采取四大有效措施，使总体顾客满意度稳步提升，2007年顾客满意度较2006年提升了4.49%，达到84.88%。
创建顾客满意驱动的管理模式
内蒙古移动公司在运营过程中整合资源、优化流程，为创造顾客满意的服务，设计了顾客满意驱动的管理模式，密切关注并认真做好甄别顾客、确定顾客需求和顾客期望、测量顾客感知和建立行动方案等阶段的工作。
公司通过聘请专业机构进行市场调研，分品牌按照用户年龄结构、学历层次、地域分布、从事职业及收入情况等分别进行细致分析。依据研究结果将顾客按照过去顾客、现有顾客、潜在顾客划分类别，深入研究各类顾客的需求和期望，找出客户转网和离网的原因，寻找影响客户满意的关键因素，把不同类型顾客按重要程度进行排序，按照各类顾客的需求特点进行市场细分，准确定位目标市场，确定交易过程的“影响者”；然后按用户需求特征分层次制定详细的相关营销业务计划及促销政策。
在顾客满意驱动的管理模式中，行业营销专家所提出的“基于结构方程顾客满意度测量”是非常重要的管理技术，通过该项技术可以找出产品及服务质量的问题关键所在。研究表明，客户对企业形象、品牌认知、网络服务、资费水平和营业厅服务这五个商业过程非常重视，这些将直接影响客户的满意度和忠诚；另外，新业务营销还有很大的提升空间，提升的切入点应该是让客户真正感到新业务“物有所值”，产品的“有所值”，才可能带动消费者的“有所为”。通过满意度调查进行深入的分析和研究，为营销决策提供了科学的依据和参考，可以使我们围绕保持和提高顾客满意度制定相应的战略措施规划，确定重点工作内容，建立行动方案。
逐项改善短板全面提升服务能力
基于结构方程，顾客满意度测量通过分析各个变量对满意度的影响，确定商业过程中的短板，同时进一步找出各分公司在品牌健康度、产品与服务信息宣传、新业务服务和网络服务等需要改进的重点及程度，制定出相应的提升方案。各分公司坚持不懈地狠抓营业厅服务和热线服务，从交费的方便性与快捷性、“收费项目清晰明了”以及“账单/详单计费准确性、增强营业员主动服务意识”入手，严格贯彻服务一致性原则，真正实现了让用户放放心心、明明白白地消费；通过整合现有的营销宣传渠道，实行在宣传活动推出前先组织消费者进行小组座谈会，征求客户意见，做到有针对性地宣传，真正实现产品服务向客户的有效传递，塑造了良好的企业形象；同时还采取发送短信添加客户品牌，分众、分品牌宣传，保证客户SIM卡与所属品牌一致，扩大网络信号覆盖范围，增强网络覆盖的信号质量等一系列有效措施，使各项短板得到全面改善，全面提升了公司的客户服务能力，总体满意度明显提高。
认真对待顾客抱怨提高顾客忠诚度
根据有关研究，顾客抱怨与满意度、忠诚度存在很强的关联性。“顾客不再抱怨”是企业与顾客关系走下坡路的一个危险信号，而顾客抱怨是建立顾客忠诚的最好契机，通过高效的顾客抱怨处理，可以提高顾客的忠诚度。内蒙古移动公司在顾客抱怨处理方面主要采取以下措施。
一是提高投诉处理能力，保持服务一致性。针对客户投诉内容特点分门别类制作了统一的投诉受理脚本，建立了统一的投诉受理机制及投诉处理快速反应机制。通过有效地处理客户投诉,挽回和提升客户的信赖感,维持并提高客户对企业的忠诚度。
二是引导顾客自助办理业务，从源头着手，减少环节，降低顾客投诉数量。由于多年习惯，用户办理业务大多采取营业厅办理，难免引发顾客不满，为引导顾客改变消费习惯，公司通过加大宣传网络营业厅、自助缴费机、缴费卡使用和付费方式的力度，推行网站服务，缓解了前台服务压力，改变现有客户交费习惯，明显减少了顾客抱怨数量。随着移动客户群体的不断扩张，网上营业厅既弥补了人工服务的诸多不足，又能及时满足客户需求。
优化流程 构建优质服务管理体系
为保证客服能力的不断提升，内蒙古移动公司从流程和管理制度上分析客户需求和公司实际绩效之间产生差异的真正原因，制定了有效的优化方案。
一是优化流程，整合资源，构建以客户需求为导向的服务体系，建立“客户-前台-后台”逆向压力传递机制。建立公司内部满意度考核体系，设立部门间重要服务过程的考核指标并纳入公司季度绩效考核，完善以客户为导向服务体系考核的过程控制能力，实现对客户服务过程的考核。通过检查考核内部服务质量，推动公司服务文化建设和服务质量的提升。
二是细化营业前台各工作岗位的工作规范与流程，使各岗位工作人员在工作中的服务行为有据可依，从而提高工作效率和服务质量。将业务办理流程、服务人员的服务技能、服务礼仪规范整理印制成《快乐与主动服务营业前台服务手册》,制定《营业厅人员岗位职责》、《营业前台服务规范手册》，并发放给各营业厅；设计出营业厅各岗位全天工作流程，为营业厅做好业务服务等日常工作提供依据和指南。通过各项规范的制定及下发，使各岗位工作人员的工作目标更加明确，工作思路更加清晰，服务更加专业和标准化，有力地促进了整体服务质量的提升，对做好前台服务工作起到促进作用。
