中国电信提出“大客户/商业客户、社区经理、农村统包责任制、10000号”四大主要渠道模式。但随着电信重组的启动，其现有渠道模式将不能满足全业务经营的需要。
中国电信提出的四大主渠道模式是按照客户群来进行划分的，主要服务于政企客户、家庭客户、农村客户。这些渠道各自为政，相互竞争，很难形成联动效应，也很难对这些渠道进行有效管理。所以，建议形成实体渠道、电子渠道、代理渠道和直销渠道的联动渠道模式，渠道模式结构如图2所示。
图2 中国电信渠道新模式
重视营业窗口实体渠道的作用
实体渠道是指以实体网点形式向客户提供产品与服务的场所。在当前及未来相当长的一段时期内实体渠道将是中国电信的主渠道之一。根据网点的定位及功能不同，实体渠道可分为普通营业厅、品牌店（如商务领航、我的e家品牌店）、校园店等几种业态。各种类型的实体渠道皆采用“形象统一、服务统一、管理统一”的形式进行建设和运营。
（1）普通营业厅
面向中国电信所有客户，提供规范、统一、标准的销售和客户服务的实体网点,是中国电信实体渠道最基本的形式。
普通营业厅具有以下三种功能，营销职能，负责企业和品牌形象宣传、促销宣传、新业务宣传和体验、区域营销等；销售职能，包括客户入网、卡类销售、套餐销售、终端销售、充值缴费等；服务职能，包括全业务受理、客户服务、信息查询、业务咨询、终端维修、投诉处理等。
（2）校园店
面向时尚年轻校园客户群，培养年轻消费群体，尤其是要加大对年轻客户有关移动、宽带业务的宣传。
其功能体现在以下三个方面，营销职能，负责品牌形象/文化的宣传和体验、新业务宣传、促销宣传等；销售职能，包含客户入网、卡类销售、套餐销售、终端销售、充值缴费等；服务职能，包含品牌业务受理、客户休闲和娱乐、信息查询、业务咨询、手机维修及投诉受理等。
（3）旗舰店
全面体现中国电信企业形象、业务/服务品质、业务发展方向的大型综合展示和体验中心。
具有店面营销、销售和服务的综合职能，但主要承载营销职能。其营销职能主要包括企业/品牌形象及文化的宣传和体验，新业务宣传和体验，个人/企业商务解决方案展示和体验，未来技术/业务/终端展示等。
充分发挥电子渠道的作用
电子渠道是指以IT的方式向客户提供非面对面服务的手段和设施。中国电信的电子渠道要包括网上营业厅、短信营业厅和客户热线（10000号）三类。
（1）网上营业厅
面向全体客户，以Web方式向客户提供24×7便捷服务的设施。其职能为以下四种，面向不同的客户品牌和细分客户群，向客户提供分级的差异化服务，提供具有营销、销售和服务的综合职能；业务查询、业务/促销宣传的营销职能；套餐销售、充值缴费的销售职能；业务受理、客户投诉的服务职能。
（2）短信营业厅
短信营业厅是中国电信通过短信向客户提供服务功能的渠道，CDMA移动客户可以通过发送短信来进行话费查询、业务办理等操作，随时随地，方便使用。其职能为以下三种，营销职能，包括业务促销、公益广告；销售职能，包括定制套餐、套餐更改、增值业务定制等；服务职能，包括话费查询、密码管理、积分管理等。
（3）客服热线
面向全体客户，以电话热线（IVR和人工）方式向客户提供24×7便捷服务的设施。中国电信的客服热线是10000。
客户热线职能包括以下四点，面向不同的客户品牌和细分客户群，向客户提供分级的差异化服务，提供具有营销、销售和服务的综合职能；提供业务/促销宣传、主动营销的营销职能；包括套餐销售、充值缴费的销售职能；包括业务受理、信息查询、业务咨询、客户投诉、客户关怀、客户挽留的服务职能。
延伸代理渠道的触角
中国电信的代理渠道主要包括合作营业厅、行业机构代理（银行、邮政等）、手机卖场、百货店、超市、报刊亭、公用电话亭等，这些大大小小的代理渠道能大大延伸中国电信的服务广度与深度。
具体体现为三点，合作营业厅，进行用户入网、业务受理、业务查询、充值卡销售等业务；行业机构代理、报刊亭、公话亭，进行充值卡销售、话费代缴等业务；手机卖场、百货店、超市，进行终端销售、用户入网等业务。
建立面向客户的直销渠道
直销渠道是指以面对面、“一对一”的方式向特定客户群直接提供服务的人员队伍。中国电信的直销渠道主要包括客户/社区经理和维护人员两大类。
（1）客户/社区经理
以面对面、“一对一”方式向政企客户、家庭客户提供差异化、个性化服务的团队，其职能是针对集团客户和个人大客户提供交叉/向上销售以及客户维系。
（2）维护人员
维护人员在做好上门维护工作的同时，要聚焦客户需求，为客户设计相关配套产品方案，提高客户价值。其职能包括做好客户关怀和提高客户价值两点。
从以上分析可以看出，同旧渠道模式相比，中国电信渠道新模式的功能大大加强，并能对目标客户和潜在目标客户进行全方位的覆盖，使其营销触角前移，从而大大提高中国电信的市场反应速度，这必将提高中国电信的市场竞争力。但仅仅建立了渠道模式还是不够的，中国电信还须利用IT、数据库技术，把这些渠道整合起来，并利用客户关系管理系统，对客户进行全方位的服务，使各渠道之间产生联动效应。
除了考虑实体渠道的数量和构成之外，中国电信还应针对实体渠道的具体网点进行规划布局。在考虑区域覆盖、客户覆盖、同业竞争等基本原则之上，通过实地考察与定量分析相结合，对网点的布局进行动态调整与结构优化，实现渠道运营成本节约和沟通效率提高，最终达到沟通顺畅的目标。
