北京时间5月12日下午14时28分，四川汶川发生了8.0级地震，包括周边省份、直辖市在内的大片地区房倒屋塌，人民群众的生命财产受到重大损失，各种通信设施也受到了极大破坏。在此危急时刻，能否及时恢复通信保障，让灾区内外、各级救灾指挥机构之间实现顺畅联络，直接影响着抢险救灾行动的效能。
从发生地震的第一时间起，爱立信就紧急动员了各个层面的技术、服务机构投入到抗震救灾、保障通信的工作当中。
争分夺秒与灾情抢时间
5月12日下午14时28分第一次震后，爱立信四川分公司紧急行动，组织员工召开了现场会，在通信阻断，未和客户取得联系的情况下，就立即派出6名工程师第一时间出发，于下午17时之前到达四川移动网管中心，开始配合四川移动保障通信。而此时爱立信另一支工程师队伍也已抵达四川联通大楼。据了解，这是所有厂家里第一批到达移动和联通现场的工程技术人员。
面对十万火急的灾情，爱立信表现出了令人吃惊的反应速度和组织能力，不过这一切绝非偶然。
5月12日下午16时30分爱立信紧急抽调重庆分公司6名工程师奔赴成都，并于晚19时投入通信保障工作。
5月12日下午18时30分四川联通省公司在距离联通大楼50m远处搭建临时工作平台，爱立信技术支持人员立即投入战斗。
5月13日凌晨4时30分早已准备就绪的爱立信应急通信车（ECV）和2名技术人员与四川移动人员一起奔赴都江堰灾区。
5月13日凌晨5时灾区爱立信通信设备已经恢复了49％。
5月13日早8时30分爱立信中国总裁马志鸿主持召开了救灾工作会议，决定成立爱立信抗震救灾领导小组。会后马志鸿委托爱立信中国的三位执行副总裁前往灾区支持一线工作。
5月13日上午8时50分爱立信应急通信车在都江堰灾区指挥中心启动应急通信，为温家宝总理一行在抗震救灾一线的指挥工作提供了强有力的保障。
5月13日晚18时爱立信在四川移动（含总公司和地市公司）客户现场进行抗震救灾的工程技术人员已达到34人，另有30余人正在陆续赶往现场。
5月14日上午9时爱立信人员全程陪同四川联通抗震抢险总指挥，听从统一调遣，并决定对负荷高的德阳地区调配更换高性能备件。
5月14日晚19时爱立信技术支持队伍着手处理德阳地区的话务拥塞问题，当晚20时通信恢复正常。
5月14日晚20时30分着手处理达川地区话务拥塞问题，当晚23时通信恢复正常。
……
应急体系
危难时刻显身手
人类发展到今天，似乎上天入地无所不能，可是令人无奈的是，全球各地仍然不断在发生着各种灾难和突发事件。为了调动各方力量高效应对这一切，确保现场顺畅通信就成了极为关键的一个环节。为此爱立信总部专门成立了一个危机应对部门，在以往紧急状况处理过程中，爱立信发现很多情况都是重复或者相似的东西，所以经过总结归纳，形成了一套完善的危机事件处理流程。
比如在疆域辽阔、地形复杂多变的中国，爱立信考虑到产品在中国移动网内分布广泛、种类多的特点，设置了以省级本地支持机构为前沿的三线支持架构。在与运营商各省/地市级部门的长期配合工作中，爱立信本地支持机构建立了高效的客户工作流程，以呼叫支援台和紧急支持电话为基本联络方式，提供各种形式的支持服务，包括故障处理、紧急支持、支援台和软件更新等。现实表明，整套应急支持服务体系是非常可靠和及时的。此次地震发生后，爱立信的应急体系迅速响应，当地支持团队仅一个多小时就有工程师赶到运营商网管中心协助开展工作。5月13日早晨，中国管理层即组织了应急团队，在全国范围内整合人力和设备资源支援灾区。
值得一提的是，爱立信的应急接口非常清晰，流程明确，这也是应急快速反应的一个很重要的原因。一个事件发生后，相关人员如何汇报，向谁报告，如何准确地做出最快的决策？这些都是最容易产生混乱的地方。爱立信则把所有的相关人员都统一到一个通信小组中，小组人员共享所有信息，保持信息的及时更新、交流和处理，从机制上避免混乱，提高企业内部的协同性效率。
在此之前，爱立信已经在中国积累了很多应急保障经验，包括今年初的南方雪灾和以往的抗洪等。由于爱立信在中国GSM设备市场份额位居第一，所以覆盖的区域比较大，历次出现自然灾害基本上都会影响到爱立信的设备，因此爱立信自身也一直在总结经验。出现某种类型的事件，根据经验爱立信就可以预料到会有哪些方面的影响，并提前着手准备相应的设备和措施。对于可能出现的各种事故，爱立信也有一整套应对流程。比如，在这次地震中，部分地区出现了话务拥塞，而同时另外一些地区由于基站的传输线路被阻断，使得基站控制器的负荷非常低，就可以将高话务地区的基站挂到低话务量的基站控制器上，从而有效提高全网接通率。
备件千日用在一时
遇到紧急事件，技术力量不够可以向厂商求援，可是如果运营商库存的备件不够用，那就真成了无米下锅的局面。四川发生地震之后，短时间内陆路和空中交通都陷入瘫痪，爱立信则凭借设在成都、广州等地的备件库，以最短时间投入了受损硬件的更换和维护工作。5月14日，爱立信应用最快速的应急处理流程，将充足的备件紧急送到了受灾的地区，为尽快修复通信线路提供了最优先的服务。通畅的通信为生命线的抢通赢得了宝贵的时间。
地震发生后，爱立信已经启动了硬件供应紧急预案。在备件运输过程中，积极协调物流公司，对交通受阻地区采取绕道等措施，尽最大可能使灾区急需的备件能够尽早抵达。13日爱立信就对位于成都和广州的备品备件库进行了紧急扩容，增加了包括核心网和无线基站在内的备件，并根据受灾地市分公司的要求，组织成都本地备件库向灾区紧急调配了一批备件。爱立信广州硬件返修中心和南京ENC也已经组织了库存备件的清点工作，根据成都双流机场的开放情况发往灾区。
在此次地震灾害中，客户还没有提出要求，爱立信就已经提前行动起来，除了高效的应急反应能力之外，与爱立信的服务理念也密切相关。时刻关注客户的需求，危难时刻同舟共济，是一个负责任的企业必须具备的精神。
