IBM服务管理不但对企业IT基础架构（包括软件和硬件）、网络环境进行管理，更对包括企业业务资产等在内的业务元素进行管理。比如在医院里面，发电机也是重要资产，对医院的不间断服务发挥着重要作用，也对IT系统起到应急支撑作用。IBM服务管理解决方案提供一套统一的方法，能够帮助企业对IT资产与非IT资产进行统一管理和监控。
自动化是指IT系统应当通过整合的IT流程和自动化的工具支持企业关键业务流程，从而降低人力成本和人为因素造成的风险，提升企业敏捷性。
根据IBM的一项调查显示，CIO的预算清单中，约32%花费在人力成本上。也就是说，目前企业主要是由人力来完成IT的运营和维护。IBM服务管理解决方案将从IT角度协助企业实现业务服务和流程的自动化，以在改进服务质量的同时帮助企业将提升IT生产力并减少人工花费。
实现“三化”的五个切入点
根据对全球数年客户的成功服务管理经验，IBM此次提出了实现“三化”的五个切入点（见表1），即IT运维、安全运维、存储运维、企业运维和运营商运维。其中从IT运维角度，能够覆盖到服务和流程自动化、服务可用性和性能、SOA管理；从安全运维的角度来看，能够覆盖到安全,风险和法规遵从性管理；从存储运维的角度来看，覆盖存储和信息管理；从企业运维角度来看，覆盖资产和财务管理；从运营商运维的角度来看，覆盖服务保障。
表1 实现“三化”的五个切入点
IT治理的成功实践
IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理许伟利指出，服务管理不仅是一种IT管理的理念，更是一种企业管理的思路。一个成功的服务管理，不能仅靠一两个项目就能完成，而是一个企业IT体系不断成熟完善的进化过程。企业应该根据自身业务的优先级与对IT的依赖程度，分阶段来实施。因此，企业对自身需求的认知过程以及IT厂商对服务管理整个生命周期的永续服务能力至关重要。
实际上，一些电信运营商已经与IBM合作，引入了IT治理和服务管理解决方案。他们从实际需求出发，制定切实可行的服务管理战略规划，已经取得了明显成效。
中国电信上海分公司
2007年10月，IBMTivoli安全解决方案在中国电信上海分公司（以下简称“上海电信”）成功上线，为其满足萨班斯·奥克斯利法案（Sarbanes－OxleyAct）对企业内部控制的要求奠定了基础，同时也简化了上海电信所有员工登录到多个应用、随意访问授权信息的操作过程，使应用更贴近核心业务的需要。IBMTivoli安全解决方案在上海电信的成功上线，也表明IBM以符合国际安全法规遵从的解决方案，继续引导着安全市场的潮流。
上海电信业务涵盖上海市内的固定电信网络与设施（含本地无线环路）业务。对于这样一个数据密集型的企业来说，IT体系与上海电信的核心业务息息相关。因此，上海电信一直非常重视对IT基础设施的投入和建设，并取得了显著的成绩。2002年初，上海电信启动新一代业务系统建设，先后引进SAP、Sieble等新一代业务支撑软件。新的业务系统在给公司业务提供更好支持的同时，也带来一系列的问题：多系统引发的应用复杂性问题、授权不当引发的信息安全问题、员工工作变动引发的管理效率问题等等。与此同时，上海电信在海外成功上市，意味着其经营理念、管理模式必须与国际接轨。其中，在安全方面，公司必须依照萨班斯法案在公司内控机制和财务控制方面建立起基础性和长期性的可监控体系。
经过全方位考证，综合考虑IBM的实施经验、产品的覆盖面等因素，上海电信决定采用IBMTivoli的安全解决方案。
这套安全解决方案让上海电信的安全控制能力和管理能力得到了全面的提升，具体表现在这样几个方面：
单一登录到所有的应用系统，每天每个员工的登录过程明显简化。全公司的所有员工只需通过一个用户名、一个密码进行一次登录，就可以进入所有被授权的应用系统，这彻底改观了过去的被动局面。
集中管理账户，使管理工作量明显减少而效率大幅提高。所有账户的管理都不再各自为政，而是归并到统一的管理平台上，所以数千名员工的应用授权工作可以一步到位。而且通过员工自助修改用户口令等机制，既杜绝了安全隐患，又减少了管理工作量。
提升了上海电信内部的安全控制水平，满足萨班斯法案对企业内部控制的要求。这套安全解决方案完全是按照萨班斯法案的要求来部署应用，能满足萨班斯法案对企业内部安全控制的各项需求，与国际安全管理模式同步。
中国移动浙江分公司
2007年11月，中国移动通信集团浙江分公司与IBM公司双方历时四年携手完成的ITIL（信息技术基础架构库）落地实施工程获得成功，并在ITIL“本地化”最佳实践的探索中取得了重大突破。作为中国移动通信集团公司BOSS综合网管的试点单位，中国移动浙江分公司2003年即与IBM全球信息科技服务部合作进行了ITIL落地与“本地化”的大胆尝试，以应对全省业务大集中带来的IT管理挑战，并因此成为国内最先将IT服务管理最佳实践框架转化为自身ＩT服务能力的先行者和探索者之一。
而为了避免ITIL落地时遭遇“水土不服”的尴尬，中国移动浙江分公司与IBM共同针对企业自身独特的IT环境、管理现状及业务需求进行了通盘考察与分析，并在此基础上“量体裁衣”，共同制定了“分步走”的ITIL落地方案和长远的IT战略规划。
“我们意识到，ITIL落地时必须根据自身实际状况充分‘本地化’，量身订做而忌照搬照抄，循序渐进而勿贪多求全。在这一点上，我们与IBM达成了共识，并在此基础上展开了长期的合作。”中国移动浙江分公司信息技术部总经理沈红群指出。
在2003年开始的一期工程中，中国移动浙江分公司联手IBM全球信息科技服务部，通过运用ITIL服务和解决方案，切合自身最迫切的需求，在ITIL十大流程中选择性引进了包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理在内的四个流程，并根据企业IT管理现状实施了适当的变更处理，从而取得了良好的应用效果。一期工程结束并运行一年之后，中国移动浙江分公司再度与IBM合作，在2005年上马的二期工程中开始针对先期管理流程中出现的实际问题进行评估、修订和优化，并基于IT服务管理平台进行了并不拘泥于ITIL框架的新流程（如质检流程、需求流程、任务流程等）和新功能的开发与应用。同时，着手整合现有的管理规范和流程，向中国移动浙江分公司的市分公司进行推广。
为更好地推动ITIL流程在企业内部的实施和普及，中国移动浙江分公司还与IBM携手制定了流程发布的相应规范，也就是说，在每个流程正式上线之前，必须通过“预发布”、意见反馈和修订的全部过程。而正是这个长达半年多的预热、修正和适应周期，帮助中国移动浙江分公司克服了国内企业在ITIL落地实施中通常会遭遇到的推广难题，也为ITIL在中国的本地化实践积累了宝贵经验。
在长达四年的ITIL落地实施中，作为IT服务管理的全球领导者与ITIL理论框架的重要贡献者，IBM一直是中国移动浙江分公司的重要合作伙伴。凭借强大的IT服务管理咨询智库与项目实施能力，IBM全球信息科技服务部在充分了解中国移动浙江分公司的IT管理现状与业务发展需求的基础上，向客户提供了高附加值的IT规划咨询与ITIL落地实施服务，并与客户携手对ITIL的流程框架进行适当的调适和修订，协助中国移动浙江分公司成功实现了IT服务管理最佳实践与企业IT管理的无缝融合，从而得以充分利用ITIL提升企业的IT治理成熟度，支持企业的业务增长和变革。
