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增强管理效率
目前的4S店大都是人治式的、随意性的管理，营销、售后队伍专业化程度也较低。如何能构建一个科学的、现代化的管理平台也成为首创森美改革的重点。经过缜密的考察和咨询后，他们选择通过MCS系统实现10个坐席的呼叫中心系统，来增强管理效率。该系统所使用的MCS软交换服务器内置了IVR功能、ACD功能，并通过给坐席人员配置SEME坐席客户端来实现呼叫中心坐席的业务。这套系统能够帮助首创森美自动管理客户来电，并与部分对内部员工的绩效考核内容挂钩，在更好地为客户服务的同时，实现了内部管理效率的提升。
1. IVR语音导航：系统设置了三种IVR语音导航，分别为办公系统IVR、通用汽车坐席IVR、雪佛兰坐席IVR，并对应公布了三个热线号码。客户拨打4S店相应热线号码后，听到语音导航，选择相关业务，可自动进入到指定业务的坐席组。实现自助式服务，需要人工服务时可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间，简化了业务流程，节省客户时间。
2. ACD自动呼叫分配：系统可以根据业务代表的专长将客户咨询来电自动分配给相应的业务代表。
3. 内部通信分组管理：按照4S店的组织架构进行分组，如根据任务不同，把所有坐席人员分为若干个坐席组，并给每个组分配一个组号码。当客户需要和坐席人员通话，而又不知道谁在座位上时，可直接拨打该坐席组的组号码，则这个坐席组的所有座机均振铃，任何一部接听即可和来电进行通话，其他座机停止振铃。组内分机也可选择轮询呼叫的方式，直到有分机接听为止。
4. 与4S店CRM系统对接：当有客户来电，空闲的坐席代表电脑界面会自动弹出客户信息，显示客户相关资料。在和客户交流的过程中，坐席人员可实时把客户的咨询记录登记在业务系统中。如客户为新客户，坐席人员可新建客户资料，并保存到数据库服务器上，下次客户呼入时自动弹出历史信息。
5. 通话录音监听：CR1000录音服务器可对所有办公分机和坐席的通话进行录音。采用IP方式进行录音，支持录音的存储、检索、播放等功能，以便对业务代表的咨询解答工作能力、售后服务人员的服务质量进行有效的监控管理。也方便针对业务代表的不足进行培训，并对电话的用途进行控制。
5. 多种通话方式：办公人员呼叫内线分机时，直拨分机号码；拨打外线时可直接拨打外线号码，也可设置为拨“出局号”+外线号码，通过指定的中继出局。外线呼入时，可直接拨打公司对外公布的热线号码，听引导语音拨打分机号码；也可给公司部分领导的分机设定DID号码，客户可直接拨打此领导的8位直线号码。
6. 电话会议：提供12方会议功能，可通过两种模式召开会议。在各4S店、维修点开会只需拨打事先设置好的会议号码+密码，或会议主席拨特服号一个一个召集其他人员参加，即可实现电话会议。提供会议主持、让某个人静音、强踢等功能，保证电话会议的安全性。
提高售后服务质量
以前，因为投资庞大，4S店的售后服务价格居高不下，令客户颇有怨言。而如今，面对其他汽车服务企业竞争的压力，4S店的优势渐去，劣势突显。尽管“向‘后市场’转型”已成为业内人士的共识，但如何实施仍是一道难题。
