让客户服务有形化，让客户服务产品化，让客户服务应用化，是运营商在移动互联网时代，提升和改变自身服务质量和层次的关键所在。
笔者在多个不同的场合，在谈及运营商移动互联网时代的服务策略时，都清楚的表述过，运营商需要把自己的服务产品化，或者说应用化。其本质含义则是运营商要把客户服务的内容和流程重新整合，形成一个个具有个性化和多向互动能力的的软件应用工具，供自己的客户下载。
最典型的例子是由第三方或者运营商自己推出的流量提醒工具或者流量监控工具。
运营商已经习惯于通过一个热线解决所有问题，服务所有用户，即使偶尔有通过网站或者即时通信工具为客户提供服务，由于缺乏良好的互动性，用户体验并非很好。
这种传统模式下，运营商所积累下来的是一段段的客服代表能够生硬的朗读的标准措辞，以及稍许能够穿越内部部门有所改善的固化流程。
这些知识和流程内化于运营商的内部，而没有与客户共享，也没有在客户之间形成知识和经验的共享，所以传统的热线服务模式，很大一部分的服务应该属于重复性的无效服务。
更大的浪费在于服务内部客户的知识在运营商封闭体系的流转所没有能够与客户共享的价值。
因此，整理那些客户最有需要的服务内容，形成可以由客户直接下载和使用的软件应用服务工具其好处显而易见：
1）符合移动互联网的应用为王的趋势，可以实现运营商的服务产品化的营销
2）运营商内部服务知识的外化和社交化，既可以满足于客户的知识共享，也可以通过与客户以及客户之间建立社区，实现客户之间知识的共享，降低自己的服务成本。
3）有形化的服务，是可以接触的，可以触摸的服务，更容易获得用户的认可
4）运营商内部服务知识的迅速聚集和产品化也是整合内部资源和标准化内部流程的关键驱动力。
因此，希望能够看到更多的由运营商推出的应用形态的服务产品，而且从服务开始，相信将会成为运营商这头大象触网移动互联网的最佳切入点。
