近日，一位走进当地“行风热线”，通过广播电台与该市人民群众直接对话的分公司老总，事后感慨地说：“接受群众提问、投诉，不仅能改进电信服务，还能发现不少商机哩！我们要学会倾听客户诉求的技巧。”

    倾听，是销售的好方法之一。日本销售大王原一平曾说过：“对销售而言，善听比善辩更重要。”销售人员通过倾听能够了解客户的需求，能够获得客户更多的认同。学会倾听客户的呼声、诉求，对提升电信服务和促进电信产品销售亦同样重要。

    那么我们怎样学会倾听客户诉求的技巧呢？

    首先，客户讲话时，不要分心，要站在客户的立场上专注倾听客户的呼声、客户对相关产品的需求，并适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的内容。这种专注倾听的姿态就能激起客户讲出他内心更多的想法。如有客户提出要安装宽带，但又担心费用太高，我们就不能武断地说他怕费用高、宽带不好装，而应站在该客户的立场上，耐心听取他的诉求，了解他使用宽带的目的、方式、每月大约需要多少上网时长和预期缴费的承受能力等。这样设身处地为他着想，为他选择最适合他的产品套餐，客户往往就能接受你的建议。

    其次，要让客户把话讲完，不要随便打断客户的话，并记下重点。我们必须记住：你是来了解客户信息、满足客户需求的，同时，你也是为给客户带来利益的。只有让你的客户充分表达他的真实想法和迫切诉求以后，你才能正确地满足他的需求。如客户打算申办一部小灵通，却担心信号不好，你就不可以打断客户的话，而强调我们的小灵通信号不可能不好！这样一方面是对客户不尊重的表现，另一方面可能因此打断客户的思路，从而影响销售的实现。而应该耐心地询问他，为什么有这样的担心，是否曾有过使用小灵通而信号不好的体验，并作出现在如用小灵通只要避开极少数的盲区、信号是会好的说明，客户的担心或许就会烟消云散了。

    再次，要以一种豁达的胸怀来对待客户的意见和建议。不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。无论客户的意见是好的还是不好的，我们都要记下来。好的、有利于工作的继续发扬；不好的、不利于工作的迅速改进。对客户所说的话，不可戒备，更不要排斥。应给予客户畅所欲言的环境，坚持认为客户的意见和建议是对我们工作的最好帮助，兼听则明。特别是当客户说到我们产品的质量问题或服务欠缺时，我们更应虚怀若谷、认真听取，而不应强调客观，作不必要的申辩和解释，以免引起客户的反感。若客户说得确实，我们就应先向客户致歉，并答应即行纠正，改进服务。

    最后，要秉持真诚、友善的态度。态度决定一切。要掌握客户真正的想法，态度尤为重要。只有你态度真诚、话语诚恳、热情、友善，客户才会视你为知己，也才会把真实的想法告诉你。否则，客户就会防范你，对你敬而远之或厌而避之，他们也许会用借口或不实的理由搪塞你，或为了达到某些目的而声东击西，或别有隐情，不愿言明。因为客户的不配合和不买你帐，你会发现一个非常简单的问题，可能处理起来就很棘手，若是解决不好，还将会留下后遗症。惟有态度真诚、友善，虚心倾听，即使棘手问题也能迎刃而解。

    自然，倾听客户诉求的技巧还有很多，我们只有在不停地使用中加以体会探索，才能熟练掌握，并得以创新提高。