从今年年初开始，3G业务就成为了三大运营商争夺的焦点。在这场争夺战中，中国电信的表现分外抢眼。中国电信加大了中档手机补贴力度，加速推动中端市场抢夺，因此也取得了良好的市场回报。在新增市场份额稳步攀升的同时，中国电信更是豪言誓夺今年国内新增3G用户市场的半壁江山。近期中国电信在客户应用体验和终端布局方面频频出手，可谓是软硬兼施。这其中不乏许多出色的举措，值得分析和借鉴。
紧扣市场“软”肋
在近日中国电信倡议发起的“CDMA2000手机设计研发产业联盟大会第二次会议”上，中国电信明确表示要加强终端售后服务、加快终端售后服务网点的发展，并为此启动“3G手机辅导站计划”，拟在年内开通1万家3G手机应用辅导站，为中国电信的3G用户提供产品方面的全生命周期服务。
联想起3G业务面市之初，许多客户都在问3G业务和2G业务之间究竟有何差别，如果只是将3G理解为网络覆盖更好、通信质量更好、上网速度更快，那么只是站在运营商的角度思考问题。如果站在客户的角度，那么3G业务的优势应该是有着比2G业务更好的应用体验。而3G业务的应用体验从何而来？一是来自网络、终端等硬条件的提升，二是来自客户在3G环境下使用各种业务、软件、服务所带来的感受的提升，也就是说光有网络和终端的升级是远远不够的，运营商还必须帮助客户更进一步认识3G、了解3G、深入3G，进而用好3G、用活3G、最终让客户用了3G就离不开。中国电信的万家“3G手机辅导站计划”，正是为了解决后者的问题，而这一问题正是困扰3G业务发展的“软肋”所在。
全生命周期服务
笔者认为，“3G手机辅导站计划”可以起到以下五项作用。
第一，拉动3G应用、提升用户黏性。中国电信3G手机辅导站的重要职能之一就是“为用户随时提供专业、专享、专心的手机应用辅导”，由于3G业务与2G业务存在差异，因此售后服务也必须体现差异性。通过用户辅导和用户教育让用户用起来、用好了，才能有效地延长客户的生命周期，也即所谓的“全生命周期服务”。
第二，立足一线宣传，效果直接到位。3G辅导站既是营销前哨，也是宣传的重要阵地，是立体宣传体系重要的有机构成部分。之所以称为“有机”，是因为一线直接宣传可提升宣传的灵活度、准确性和针对性，比传统媒体的单向传播方式更具灵活性和互动性，效果更佳。
第三，准确把握需求，打通信息渠道。3G时代的终端和应用瞬息万变，不断推陈出新，客户的需求也在不断更新和变化。3G辅导站通过直接接触客户可以准确把握客户需求，及时掌握客户动向和各种信息，再辅以顺畅的前后台沟通和信息分析处理平台，中国电信对市场变化的把握将更加到位和有效。
第四，体现服务差异，推动自身业务。中国电信率先推出3G辅导站体现了3G服务的差异性和领先性，也有助于推动自身的特色业务发展，提升3G业务流量的同时也可以发挥中国电信的3G终端特色。
第五，影响客户决策，及时处理投诉。3G辅导站既是客户服务的“绿色通道”，也是客户的“通信顾问”。通过与客户的直接接触，可以根据客户的实际情况和需求向客户提出使用建议，从客户的角度来帮助客户共同做出决策，既可以拉动自身业务又可以有效防御竞争对手。此外，第一时间接触客户还可以提升客户投诉的处理效率，缩短处理流程，提升处理效果和客户满意度，有效降低客户离网率、沉默客户比例等指标。
