需要层次理论把人的多种多样的需要归纳为五类，并按照它们产生的先后次序分为五个等级：a.生理需要。这是人类的基本需要，包括饥饿、性和其他生理机能的需要。b.安全需要。当一个人的生理需要得到满足时，就想满足满足安全的需要。c.社交需要。有两方面的内容：一是爱的需要，要求伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，希望得到爱情。二是归属的需要，即人都有一种要求归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员并且互相照顾。d.尊重需要。人都希望自己有稳定的社会地位，有对名对利的欲望，要求个人的能力与成就得到社会的承认。e.自我实现的需要。指实现个人的理想、抱负，发挥个人的能力与极限的需要。自我实现的需要是实现自己潜力和继续自我发展的需要，是需要层次中最高级的需要。马斯洛认为，上述五种需要是按照次序逐级上升的，当下一级的需要获得满足后，追求上一级的需要就成为驱动行为的主要力量。
受马斯洛层次需求学说启发，慧聪邓白氏研究根据客户针对通信需求的不同需求，粗略的提出移动用户的需求层次：
慧聪邓白氏研究认为，客户在使用通信产品的时候也大致可分为四个需求层次，第一层是基本需求，如基本的通信需求（电话/短信）得到满足，且价格适中，有些产品和业务是中国移动独有的或独具特色的；第二层是社会的需求，（使用中国移动）与更多的人交流，获取更多的资讯和信息，且自身需要传达的信息也得到有效的传达；第三层是尊重的需求，即为所交流的人承认，能获知认知及荣誉；第四层是自我实现价值的需求，即（通过使用移动通信业务）自身品牌得以建立，能获取更大的利益。
随着社会的发展，人类生活水平及知识水平的不断进步，中国移动面临的客户已经越来越呈现出强烈的个人需求，珠海电客及投诉处理员面对的客户的需求层次是更高级的需求，是尊重的需求及自我实现价值的需求。面对这种情势下的客户，电客在介绍业务时有针对性的推荐业务、处理员在处理投诉时处理技巧娴熟，更重要的是，在与客户沟通时态度一定要诚恳，让对方感受到尊重。
以上两个只是笔者拿来抛砖引玉，意在说明当理论与热线实际工作内容结合起来的时候，对于电客/处理员来说就会变得简单易于理解，而且对于提出的改进建议也有更清晰明了的认识，以后的电话营销/投诉处理过程中，当需要调用该部分元认知策略的时候，电客/处理员就会更轻而易举的联想起来并巧妙运用。
本文作者简介：
李惠霞，慧聪邓白氏研究通信事业部研究员。拥有2年通信服务及研究经验，熟悉通信运营商业务流程、运营模式。曾经在热线客服中心驻点半年，了解热线客服中心的工作流程，面对面对客服中心的问题提出解决建议。
