通信世界网消息（CWW）用户体验感知管理是网络运营能力的核心，也是竞争制胜的关键。中国移动经过多年的网络建设与优化，已经具备领先的网络优势。然而网络优势并不等于用户体验优势，以网络KPI为中心的传统业务运营无法兑现品牌承诺，最终导致用户失望；加之现有的用户体验调查存在局限性，用户体验难以度量及表达，无法满足业务需求，因此亟需构建新的智能方案来拟合用户感知。
基于以上业务诉求，广西移动以用户感知为中心，基于“三个机制”经验积累，以“三零三自”为目标，构建“基础事件KQI-业务质量QoE-用户感知CEI+”的用户感知体系。
针对单用户，广西移动首先通过AutoEncoder算法识别用户业务特征，对于单业务通过BSC最佳相似成分算法计算各KQI的动态权重，并通过Zscore算法，根据业务量和动态权重拟合生成各单业务的初始QoE，最终根据用户业务特征，基于业务使用时长及流量，通过非线性多元回归算法拟合多业务，生成用户级、网络级业务感知“CEI+”得分，实现基于用户感知的质差问题发现。
针对质差问题定界定位，广西移动引入局部SHAP算法，计算出每个KQI特征对当前CEI体验得分的贡献度，快速定位到贡献最低的KQI指标，分析并给出综合建议，以此提升质差定位效率、准确性及全面性。
通过“CEI+”对全网用户进行业务感知洞察、质差定界定位，针对质差问题用户，若定位到具体网络问题，则推送网优系统派单进行网络优化；若定位到非网络问题，则派发客服部进行用户关怀。结合实际投诉处理、满意度提升等工作，在原有质差流程处理的基础上，融合“CEI+”能力，面向全专业生成全网用户标签及优化方案，嵌入现有流程开展感知优化，进而指导网络优化能力提升及商业目标达成，实现“一户一策”战略落地，驱动业务运营和创新。
广西移动通过感知保障平台进行用户级感知评估，根据感知评估结果结合现有市场营销及网络优化流程，按照“两维五步法”思路，制定相关的用户发展、感知提升方案，实现“一户一策”战略落地。并以“三个机制”为牵引，结合实际投诉处理流程，引入投诉预防预测、快速定界、智能定界定位、群障预警等高阶自智能力，深度嵌入投诉生产流程，支撑投诉处理效率提升，有效压降“万投比”，支撑用户满意度提升。此外，提供用户感知评估能力，结合新产品业务特征与运营流程，支撑网络产品管理。
细分来看，效率提升方面，与传统以TCP时延为抓手的方式相比，“CEI+用户感知”管理体系可以更全面、智能化地评估待优化质差清单，支撑自动派单闭环，优化效率提升30%以上。如通过对全网用户感知评估，综合业务量及应用分类感知，解决传统方式标准单一的问题；通过“存在网络质差问题的用户数+得分”评估TOP感知质差小区，自动派单及落地闭环，解决传统方式目标广泛、落地困难的问题；通过从用户感知维度优化闭环评估，解决传统方式效果难评估的问题。
经济效益方面，广西移动“以客户为中心”的“CEI+”感知保障，结合5G网红直播套餐产品特征，提供“线上精准营销+用户感知”保障能力。
用户满意度提升方面，以用户感知为中心的“CEI+”管理体系，从用户维度、业务维度进行精细化感知评估及管理，实现“一户一案”落地，进行感知问题主动管理及闭环修复，取得良好效果，整体网络质量满意度保持行业领先。
