通信世界网消息（CWW）联络中心和客服坐席人员是企业和客户连接的纽带，业务受理的响应时间、问题的解决效率，都直接关系着整个企业的市场评价。联络中心坐席处理客户服务请求时，需要使用两个交互通道：一是客户交互通道，通过语音、视频、多媒体等方式实现；二是业务处理通道，将客服工单录入后台业务系统进行处理，在正常时期，两个通道的连接皆通过企业内网建立。
在非常时期，当坐席人员无法集中到工作岗位时，最便捷有效的途径就是通过远程家庭坐席方式实现应急处理。Avaya在疫情期间快速响应，为客户提供了多种应急远程坐席方案的免费服务，帮助客户打通链路，将客服系统迁移到家庭和移动终端，不仅为员工的身体健康建立保障，也让企业能够很好地应对紧急情况，保持业务连续性。
方式一：远程手机坐席方案
适用于坐席无法在家里通过互联网远程访问联络中心业务系统的企业。在此方式下，可以在联络中心通信系统内，通过数据配置将坐席的内网分机与其手机（或家庭座机）实现联动，坐席可以通过运营商电话网远程拨入联络中心系统实现坐席的签入、示闲、置忙等多种操作（如图所示）。当客户来电时，呼叫可被联络中心通信系统自动外呼接续至联动的坐席手机上实现通话，正常完成与客户的交互。
图 远程手机坐席方案
此方式的优点是不需依赖企业的基础数据网络设施条件，远程家庭坐席的所有操作均通过公用电话网实现，上线快速、使用简便，通常在1~2天即可完成部署。与普通的呼叫转移方式不同，此方式下坐席的通话仍然会被记录到该坐席的工作量统计报表中，同时通话可被正常录音，保证联络中心的统计、合规监管不受影响。
方式二：全功能VPN远程坐席方案
适用于已提供VPN远程接入联络中心的企业。坐席可以使用家中互联网线路，以VPN方式接入联络中心，并在电脑端安装通信系统IP软电话。当VPN连接建立后，IP软电话可登录联络中心通信系统，使用与工作岗位话机相同的号码，同时还可以通过VPN连接访问联络中心业务系统和多媒体处理系统。客户来电后，坐席使用耳麦即可与客户实现互动。
此方式优点是坐席具备与与原有方式完全相同的业务处理功能，报表、录音、多媒体处理、业务系统访问均可。为了防止信息泄露，可提前做好网络基建，通过应用层处理解决安全问题。
方式三：SIP远程坐席方案
适用于联络中心具备SIP远程坐席接入能力的企业。在企业端，需在网络边缘部署有SBC边界安全网关设备接入互联网，提供远程SIP坐席接入能力；在坐席端，需在家庭电脑上安装联络中心通信系统IP软电话。当坐席远程接入联络中心时，使用家里的互联网线路，将电脑上IP软电话通过企业端SBC接入联络中心并登录通信服务器，通过PC耳麦即可与客户交互。此外，也可将通信系统的SIP硬件电话部署到坐席家中，同样通过SBC登录，以提供更好的通话质量。
此方式优点是不需要VPN设备，坐席端远程连接方便、简单，来电处理报表统计、呼叫通话录音均不受影响。
应用效果显著
Avaya已为国内30多家客户提供了应急远程坐席方案。在疫情期间，全球家电行业的领导者之一博西家用电器(中国)有限公司在Avaya协助下紧急部署了远程家庭坐席解决方案，使客服人员在家庭环境下就能完成业务受理、反馈提交、沟通联络等工作，确保客服纽带不断、优质服务不停。
Avaya还帮助海南航空将工作场合的客服系统迁移至家庭或移动终端，业务系统可以通过Teamview远程桌面的方式进行操作，保证客户来电能够正常受理，从企业到坐席再到旅客端，开辟出一条立体完备的闭环沟通网络。
疫情终会过去，Avaya希望经此危机，各行业企业都能提前规划、建设适合自身条件的远程坐席应急方案，面对紧急情况可以从容应对，更希望我们能够远离类似的紧急情况，让应急方案永不需要启动。
