通信世界网讯(CWW) 2013年以来，济南联通积极开展“服务超越行动”系列活动，通过“压缩越级投诉专项整治活动”、“渠道服务专项整治活动”以及“流量争议专项治理活动”等活动，采取服务创新举措，压缩客户投诉数量，服务能力稳步提升。
实施“压缩越级投诉专项整治活动”显成效。通过分专业线的对标开展专业提升活动，制定考核办法，同时加强对指标的管控，对重点指标实施每日跟踪调度，完善投诉处理流程，针对服务热点难点问题及时组织联席会解决。上半年济南联通公司越级投诉率控制在每百万用户16件以内，服务质量位居全省前列。
开展“渠道服务专项整治活动”，提升渠道服务水平。一方面通过建立代理商合作伙伴服务支撑系统、设立62310010-6代理商服务支撑热线加强对代理商服务支撑；另一方面强化对社会渠道服务监督检查并采取“投诉必纠”行动，降低业务差错，减少客户投诉。截至5月份底，社会渠道越级投诉占比较年初下降了5.4个百分点。
组织“流量争议专项治理活动”，有效控制流量争议。一是加强流量争议投诉处理的规范性，制订了客服代表统一应答话术；二是加强流量退费的确认过程，按退费金额签订流量退费书面协议或发送流量退费电子协议短信；三是加强流量使用宣传，通过流量友情告知短信发送系统，在征得用户同意后自动按天按系列进行短信发送；四是加强对流量超包用户的套包推广与营销工作。通过该项活动， 5月份流量争议类重复投诉环比下降10.5%，流量退费金额环比下降30.19%，在提升客户感知的同时，维护了企业利益。(周敏 陈忠刚)
