为向客户提供多角度全方位的通信服务，青岛联通客服热线陆续从各种服务角度出发，尤其是在电子渠道方面进行了服务模式的探索和延伸，逐步提升客户感知，取得了较为显著的成效。
启动联通在线客服，建立即时通信服务
基于拓宽服务渠道，为客户提供便捷服务方面的考虑，青岛联通“10010在线客服”软件嵌入青岛信息港主页，正式展开运营，开设4个坐席开展此项工作。在线客服上线运营以来，得到广大客户的普遍认可和欢迎，平均每月在线咨询人数共超过1500人，平均对话数1万余次，客户满意度100%。客服代表在与客户在线交流联通宽带、沃家庭等复杂的业务资费体系的同时，能够通过文字和图片等方式将业务知识和分项资费较为直观的展现在客户面前，并且可以通过交流更加详细的了解客户需求，为客户提供个性化的服务内容，如在通话的过程中为客户发送网页内容，业务短信等，使客户能够全方位的得到产品信息，服务内容相较10010客服热线更为全面，在一定程度上分流了10010客服热线的工作量。
增加短信服务功能，提升热线服务效率
对于拨打10010客服热线的部分客户，对所咨询的业务内容尤其是复杂的业务一次对话难于理解，从而导致这部分客户反复拨打，易造成10010接入话务量的增加和客户满意度的降低。为更好的解决这个难题，该公司客服中心除了加强客服代表的业务能力和答复技巧培训以外，推出了短信方式的业务介绍，作为对客户业务答复的补充说明。
客服代表在为客户服务过程中如发现客户有此需求，在征得客户同意后，即通过ICD平台系统中的“媒体发送”功能为客户实时发送短信，使客户能够同时得到人工和短信两种业务介绍，满足客户个性化的服务需求，提高业务办理的成功率。10010热线平均每月发送媒体短500余条，收到短信的客户均参与了客户满意度评价，满意度为100%。
设立“宽带专家网站”，提升品牌影响力
为满足宽带客户日益增长的技术指导需求，提升联通宽带及9600169宽带专家热线的社会影响力，青岛联通推出了“沃哥修宽带”服务品牌，并同步推出了 “青岛宽带专家”网站9600169.qd.sd.cn。为客户提供宽带交流平台，解决客户宽带使用过程中遇到的各类疑难问题；“在线客服”版块24小时安排宽带专家值班，随时和客户在线交流，并通过QQ远程协助客户受理和排除客户端障碍。
网站自推出以来，联通“沃哥”以生动、可爱的卡通形象赢得了客户的喜爱和好评，其提供的丰富多彩的内容为客户提供了宽带应用资源和技术解决方案。同时为确保信息资源的实时性，网站每周进行内容更新，保持了网站持续的吸引力。目前，网站点击量已超过100万次，解答问题数千件，在线客服与客户交流1万多次。
开通微博服务，扩展网络服务内容
为多方面搜集客户需求信息，该公司于近期注册开通了微博，利用微博“传播速度快，传播门槛低”的特点，受理和关注客户关于宽带故障方面的问题，及时干预和正面引导客户需求，为客户解决热点、难点问题，并实时更新信息内容，随时以广播的形式向客户发布。微博的开通，为宽带专家热线和客户之间建立起一条迅捷、贴近的沟通渠道，使我们更加敏锐、准确的了解和感受客户对于产品使用过程中的需求，以便为客户提供更加高效、满意的服务。
随着以上电子服务渠道的开通，青岛联通客服热线在服务运营模式的创新方面已打开了崭新的一页，并且得到客户的普遍认可，服务水平跨上了一个新台阶。
