通信世界网讯(CWW) 为充分利用客户在营业厅办理3G业务的黄金时间有效提升客户服务感知，济南联通在对现有入网服务规范执行情况深入调研的基础上，制定并推广了济南联通3G客户入网服务规范实施方案，得到客户一致好评。
济南联通梳理并明确了3G客户入网业务服务流程，按照业务引导、3G业务推荐、3G业务办理、提醒告知、软件安装辅导等“五步工作法”；营业厅办理3G业务时推广“4-2-1”标准化动作，即“四告知、两推荐和一辅导”；3G业务辅导执行“1-2-3”规范化动作，即“一项主推、两项帮助、三项必装”，为用户提供全方位的关怀服务。同时在各营业厅张贴“3G客户入网服务流程”，并向3G入网客户发放《3G客户常用服务手册》。为确保服务规范实施情况达到预期效果，济南联通每月通过电话外呼调查“营业厅服务到达率”，并以竞赛方式对自有营业厅及合作营业厅达标及排名情况通报考核，同时将该项服务规范纳入营业厅月度现场检查考核。
通过3G客户入网服务规范的实施，使客户获得良好的服务感知。截至2013年6月份，营业厅新入网3G客户参与过业务体验的比率由年初的10%提升至70%；营业厅投诉占比由原来8%下降至5%；营业厅销售能力较2012年月均提升30.1%。
(康延民 陈忠刚)
