每天面对客户报障、催修和投诉的焦急、抱怨甚至是愤怒等负面情绪，作为营销一线直接面对客户的话务员们或多或少会被客户的负面情绪所影响，时间久了，如果压力和负面情绪得不到有效的排解和疏导，就容易产生消极、抵触等不良心理情绪，危害员工的身心健康，造成工作效率低下，影响服务质量。
近期，山东泰安联通紧紧围绕 “我爱我家”部门文化建设，在话务员各班组内部开展了一系列活动。质检班组“快乐崇拜”正能量提升活动，鼓励员工每天记录三件自己认为快乐、积极、向上的事情，以彩色小便笺的形式，张贴在“快乐崇拜”专栏里，每月根据员工张贴的多少进行相应的激励。“每天进步一点点”业务提升活动，是对每次积极参加班组会议的员工发一个小苹果标志，每学会一个业务发一个红五星标志，营造员工积极向上的工作氛围。10010班组的“爱心小超市”活动，会对月度排名前三的员工奖励小红花，得到小红花后，可凭小红花到班组设立的“爱心超市”兑换物品。9600169宽带专家班组是男员工最集中的班组，为了让大家的技能水平能更上一层楼，员工纷纷从家里将自己的藏书贡献出来，利用班组的一角，组建了“宽专书苑”，像电脑报、电脑爱好者等等都成了大家争相借阅的热门书籍。
通过这一系列的活动的开展，泰安联通不仅提高了一线话务员的自我情绪管理能力，也帮助员工树立了积极向上的心态，大大提高了员工的幸福感和快乐指数。(刘中华、杜芳)
