考核指标亦需调整
如果说过去运营商呼叫中心的运营模式是以最快的速度来处理尽可能多的呼叫，那么随着自主用户的出现，运营模式也变得复杂。
客户在联络企业之前往往通过自助方式获得了一些帮助，在此基础上联系呼叫中心，必定是要解决自助服务所没有解决的具有一定复杂度和难度的问题。所幸的是，调查发现，如果呼叫中心的坐席人员无法满足用户的需求，89%的客户不介意转接到专家那里获得帮助。
上述变化决定了呼叫中心的考核指标需要进行调整。“传统的在多少时间内能够帮助解决问题已不能作为惟一指标，能否妥善处理来自多个渠道的信息和请求、让呼叫中心成为真正的联络渠道的枢纽，将是云呼叫中心设施能否真正发挥作用的关键。”Nicola Millard表示。
既然客户希望由专家来解决问题，英国电信在变革呼叫中心运营模式方面推出的一大举措就是培育建设专家资源。Steve Robinson介绍，英国电信已建立起了一支多达1300名人员的专家队伍，以及一个全球共享的中央知识库。英国电信还通过云计算和统一通信等技术，保证专家在被需要的时候能够在最短时间内与客户沟通和交流。
