随着3G业务的快速发展，上海联通原有VIP客户形态发生了重大变化。3GVIP客户比例逐渐增大，有异网服务体验的用户增多;用户对个性化、便捷性服务需求增多。为满足日益增长的个性化服务需求，上海联通创新建立VSOP VIP客户服务支撑平台(以下简称“VSOP系统”)，依托其“贯通”、“主动”、“闭环”的支撑体系，进一步提升精细化高端服务品质。
360度客户视图 个性定制
VSOP系统为上海联通各渠道的服务人员提供统一的360度全景VIP客户视图，该视图可以提供详细的业务办理、套餐类别、投诉记录等用户全部在网信息，同时创新性引入会员标签概念，即根据客户消费行为、客户价值和客户生命周期等三个维度在系统中为客户打上个性化标签，并可通过检索功能快速查询，使服务人员能更加精准识别客户类型，了解特殊需求，为VIP客户量身定制个性服务方案。
精细服务 分级分类
“上海联通客户俱乐部活动搞得好，每次有什么活动都通知我，知道我喜欢打乒乓球，这次还专门发活动信息给我让我参加‘乒乓在沃’比赛，以前都是在社区里大家过过招，现在可以和这么多高手打，希望明年也能参加。”周桥街道的徐先生对记者说到。
在生活中，有很多VIP客户像徐先生一样享受到了上海联通主动、个性化的精细服务。这些服务的背后依托于VSOP系统的建设。VSOP系统按照客户全生命周期服务理念，抓住各时期用户核心诉求，在VIP客户成长期、稳定期和衰退期等阶段进行精细化服务自动匹配，按时推送包括入网关怀类、亲情问候类、应用辅导类、通信内理财类、优惠活动类、助理服务类、预警挽留类等在内的“七大类”感知服务至服务人员工作台，形成待阅、待办任务，为VIP客户提供主动关键服务。
全流程贯通 高效协同
VSOP系统实现各渠道之间全服务流程贯通。上海联通为每一位VIP客户同时配备地面及空中客户经理，VSOP系统为双客户经理服务模式提供“横向协同”系统支撑，双客户经理之间可共享该客户的所有服务信息，共同为VIP客户提供分层分级差异化服务。“10018专线、客户经理服务很温馨，有什么事一个电话就搞定了，让我切实体验了一把VIP的感觉。”市民王小姐对联通的双客户经理服务模式十分推崇。
为了进一步提升客户感知，上海联通将VSOP系统将服务平台延伸，使双客户经理与各营业网点串在一起，通过“一点接触、全程贯通”的电子工单流程实现服务“前后穿越”，为VIP客户提供更精细的服务。
上海联通VSOP系统于今年年初上线以来，为VIP客户精细化高端服务的全面实施提供了有力系统支撑，2012年一季度VIP客户服务后满意度比2011年末提高5个百分点，细致周到的服务受到了VIP客户的称赞。
