从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起……
春节以来，中国移动秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，针对客户最关心、最直接、最现实的问题，深入开展“为民服务 创先争优”活动，从让客户受益、满足切身需求的角度出发，全面调研分析，逐步优化改进，并推出了11项服务举措，力求为客户带来更好的服务体验。
为进一步提升营业厅窗口服务质量，春节前夕，中国移动在行业内首次推出了“营业厅排队，挑战10分钟”的服务举措，在全国2.5万家营业网点，通过提高服务能力、提供业务预处理、简化业务办理流程、增设自助终端等方式，力争2012年2月1日起客户在营业厅的排队等候时间不超过10分钟。此项举措的推出，有效提升了客户等待满意度，解决了客户的焦虑与不满，受到了客户的认可与好评。
在河南，中国移动试点创新实施的“服务五角星”新型服务模式，以有效分流业务咨询及时减少客户等侯时间。通过“排队叫号器旁迎送客户”、“选号台迎候客户”、“等候区关怀客户”、“自助缴费区引导客户”、“综合服务台帮助客户”五颗星的配合与互动，营业厅秩序井然有序，提前安排客户进入台席办理业务，减少各个环节时间损耗，形成“快速流动、高效运作”的氛围，成功实现排队时间压缩到8分钟之内。
“在这里办理业务，工作人员热情周到，整个等待的过程也不那么焦急了，感觉也没等多大会儿就到自己了。” 一位前来营业厅办理业务的客户评价道。
据中国移动有关负责人介绍，自2011年初，通过营业资源的合理调配、优化业务和系统办理流程、在营业厅增设自助终端设备、加强营业人员服务技能培训等举措，营业厅排队等候时间已有较大幅度缩减，多数地区基本满足了客户快速办理业务的需求。
针对中国移动提出客户排队挑战10分钟的服务举措，业内人士给出了这样的评价，“此次服务举措体现了中国移动自我加压、进一步提升窗口服务质量的决心和信心。”
