据悉，2011年中国移动全网客户服务满意度78.8%，较2010年底提升1.3个百分点。同时，升级投诉总量同比下降8.8%，连续21月在三家运营商中保持最低。
作为拥有全球第一网络和客户规模的移动通信运营商，中国移动秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，遵循“客户为根、服务为本”的服务理念，扎实开展“为民服务创先争优”活动，并于2012年推出11项服务举措，力求为客户带来更好的服务体验。目前，中国移动的基站总数超过90万个，客户总数超过6亿户。
据了解，中国移动此前推出的11项服务举措涵盖网络覆盖、资费下调、信息安全、透明消费等多个用户切实关心的问题，目的是推出真正让客户受益、满足切身需求的举措。
在持续提升网络质量方面，中国移动进一步提升2G网络承载能力；加强TD网络的连续覆盖和深度覆盖，网络接通率超过96%，短信接通率超过98%，掉话率低于0.9%。同时，开展了为期一年半的网络质量大会战，实施了126万公里测试、5万点CQT测试、3万点WLAN测试，覆盖了全国所有城区道路、主要高速公路、国道以及政府机关、居民区、商业区、车站、机场等热点区域，及时发现网络质量短板问题，全面掌握基于客户感知的网络实际运行情况。
在资费下调方面，中国移动统一推出全球通商旅、上网套餐等资费标准，不仅很好的满足客户漫游及上网等个性化需求，同时也使资费平均下降15%,。此外中国移动还统一下调38个国家和地区的语音、短信、移动数据等国际漫游资费，与2011年8月1日之前相比，最高降幅超过80%。
近年来，信息安全一直是社会关注的热点问题。针对此问题，中国移动广泛听取客户心声和征求客户意见，逐一分析全网范围服务案例，依托在北京、上海、广州建立的不良信息监测系统，持续开展不良信息治理工作，并建立了全国垃圾短信治理统一策略工作机制，促进了治理效果提升。2011年，月均垃圾短信被举报量同比下降了36%，据工信部12321举报中心数据显示，我公司每千万客户举报率自2010年2月开始至今在三家运营商中始终保持最低,且大幅低于行业平均水平。
而在透明消费及客户服务方面，中国移动始终针对客户最关心、最直接、最现实的问题，打造自身的服务新优势。在营业厅，中国移动增设万余台自助电脑和自助终端等设备，方便客户查询、办理业务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。同时优化热线语音与网上营业厅服务，一方面保证热线人工服务“有呼必应”，同时推出了“开户入网，首次提醒”、“业务扣费，主动提醒”、“0000查询，自由退订”以及“收费误差，双倍返还”等服务，使用户办理业务随身随地，足不出户。
事实上，拥有6亿多客户、全球客户规模和网络规模最大的通信运营企业，中国移动始终将客户服务放在首位。2011年，作为中央确定的“为民服务创先争优”活动七家重点联系的中央企业之一，中国移动积极响应中央有关在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动，而以上11项服务新举措也为客户带来更好的服务体验。
中国移动相关负责人表示，2012年，中国移动将继续以开展“为民服务创先争优”活动为契机，以更好地为民服务为重点，以客户满意为导向，进一步增强服务意识，改进服务作风，提升服务质量，用卓越的通信信息服务顺民意、解民忧、惠民生，推动客户满意工程建设再上新台阶。
