今年以来，湖北荆门联通通过客户调查，对影响客户感知的营业窗口服务问题进行全面优化，推出四项举措，强化窗口服务能力的提高和客户感知的提升。活动开展以来，受到广大用户的好评，客户对服务的评价满意率达到99.06%
一是加强对窗口的服务管理，定期分批、分区域组织窗口人员学习新业务、新知识，提高为用户提供服务的能力。
二是对自营厅开展窗口服务“两升一降”为主题的活动即营业窗口服务营销量提升；营业窗口客户满意度提升；窗口服务质量重复投诉量下降。不断强化自营厅窗口主动服务意识，关注服务细节，深化落实便捷服务，从而提升客户感知。
三是针对社会渠道，制定荆门联通《社会渠道服务规范管理细则》，通过检查、纠偏、通报、考核促社会渠道规范服务、合法经营。
四是持续开展“我与客户换位，体验联通服务”活动。公司内部成立了客户体验委员会，组织相关人员对新的营销政策、新上线产品，营业厅的业务受理流程、投诉处理流程等进行体验，要求从用户的角度去发现与客户需求不相适应的问题。包括营业员服务态度是否积极主动、业务知识掌握是否熟练、服务流程是否简捷等。对查找出的问题，要求相关责任部门进行限期整改，完善不足。
通过以上活动的开展，客户满意度成绩保持稳定，满意率为99.06%，高出上期客户满意度调查0.92个百分点，窗口服务能力稳步提升。(汪梦云)
