随着G网增值业务的日益普及，由此产生的不可预料的服务问题日益突出。为此，聊城联通针对前期G网增值业务服务短板现状，及时进行统计分析，找到服务瓶颈，确定了下一步服务措施及方向，经过采取得力措施，最近观测数据表明，第三季度聊城联通各月份服务指标逐步提升，截至9月G网增值业务申诉及升级投诉共1例，环比降幅67%；省内投诉18例，环比降幅56%；省内投诉日均投诉量由2.5例减少到1例。
强化执行，及时处理工单反馈。在日常服务投诉工作中，聊城联通产品创新中心要求对工单内容查询准确性、及时性强化落实，不得超过客户服务规定的时限。同时明确责任，职责到位，严格执行首问负责制，各业务负责人不得以各种理由推诿。
强化执行，及时汇总整改落实。针对客户投诉的焦点业务及个别客户的无理要求，聊城联通产品创新中心在按照公司服务规范及时查询处理的情况下，把客户投诉反映的焦点业务进行重点统计汇总，查找原因提出整改措施，及时向本部客户服务部门及省分对口部门进行汇报，以更好的规范管理业务，避免业务漏洞造成客户有理由投诉。
强化执行，及时跟踪调整措施。聊城联通产品创新中心对服务过程进行闭环管理，对因服务纰漏出现的问题及时调整措施，每周与客户服务部门及客户服务窗口联系沟通，第一时间了解G网增值业务服务问题，出现短板及时进行整改，并全程跟踪确保整改得到落实。
强化执行，及时规范业务管理。加大业务规范管理力度，实现规范化、标准化管理，避免因业务功能不完善，服务商不规范发展带来客户的投诉。同时采取举措确保做到不与SP商合作开展各类业务，避免SP商的不规范营销行为导致扣费而产生投诉。
(申晨光 王岚)
