10月10日，济南联通12345热线通过国家服务标准化评估验收，作为全国首个政府热线服务标准化示范点，热线服务管理新模式将在全国推广。此次验收评估工作由国家标准化管理委员会委托山东省质量技术监督局组织标准化专家组完成，最后综合评估得分98分。专家组认为，12345热线搭建了群众与政府间亲密联系的桥梁，促进了政府工作作风的改变，提升了政务执行力。其社会服务管理新模式对各地政府热线服务标准化的构建具有普遍借鉴意义，符合“十二五”规划纲要中建立健全基本公共服务体系的总体规划要求。
济南联通12345市民服务热线自2008年9月26日开通以来，共受理市民诉求363万件；2011年10月以来，日均受理量达5000余件，办结率97%、回复率100%、群众满意率达到98%以上。热线整合了分散在全市各政府部门的38条热线，从受理、直办、转办、督办、反馈、回访，到发布、分析、呈报、归档，制定了10个标准化工作环节中的1090项服务标准，形成了无缝隙、全覆盖的热线服务标准化网络，创造了“党委领导、政府负责、企业运营、群众参与、社会协同”的城市社会管理新模式。现12345热线已成为济南市家喻户晓的政府公益服务品牌，目前，山东多个地市政府已与当地联通公司合作共建12345热线平台，平台全部采用济南模式和济南业务平台。(怀其滨)
