服务升级 打造“四心”级服务
“上海移动一直非常关注客户服务，投入大量人力物力。”据上海移动服务品质管理部相关负责人介绍，目前该公司客户服务成本高昂，客服中心配备数千名员工。
而为了切实贯彻落实“客户为根、服务为本”理念、进一步提升用户在享受服务时的感知，上海移动今年专门成立了一个服务品质管理部门，并已对外确定“我们全心全意，愿您十分满意”的服务口号，围绕放心、贴心、安心、称心“四心”提出了10多条服务举措。
“比如用户确认订购某项个人增值业务，我们在扣费前会通过10086向用户发送订购提醒短信；用户只要发送0000至10086即可快速查询到所有订购的除套餐内包含业务外的各种包月类增值业务，还可统一退订；用户反映的关于收费争议类地投诉，在1日内回复处理意见；全市营业厅在非高峰时段等候时间不超过10分钟，高峰时段不超过20分钟……”这位负责人举例称，上海移动在透明、便捷等方面均做了大量工作。
“后续上海移动还会陆续推出一些服务举措，改变原来一些比较抽象的、服务口号式的服务宣传方式，为具体的、更贴近用户的方式。”他补充道。
