新乡铁通用特殊投诉案例引导员工提高服务意识

http://www.cww.net.cn   2011年6月15日 17:02    通信世界网    

作 者：李德强

为提高服务质量，近段时间，新乡铁通采取以业界特殊客户投诉案例分析回顾，引导员工树立服务意识，收到逾期效果。

特殊客户案例，就是新乡铁通10050客户服务中心用以往发生在业界的特殊客户投诉事件，通过过程模拟情景再现，对造成客户投诉的原因和结果进行分析、学习，使窗口营业员以及客户经理对发生的投诉事件有一个很直观的了解和感悟，其目的就是通过此方法，使大家了解哪些本可以在投诉未发生时间内可以解决避免的，确因个人或其他原因造成投诉事件发生的等等，使大家明白服务质量对于市场发展的重要性，以此来提高窗口、维护等人员的服务意识。

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