理顺业务结构、完善服务制度、采用一体化流程，新联通的客户服务部门正以具备融合业务的服务营销能力为目标而不断努力。
据了解，现阶段中国联通已基本完成全国客服中心架构整合工作，并形成了一套涉及移动、固话、宽带、融合业务以及电话导航等信息服务在内的信息服务流程和规范，并通过岗位练兵、技能比武等多种方式帮助客服人员，对全业务框架下的综合信息服务进行理解、消化与吸收。
而在明年，中国联通还将针对其3G用户正式推出视频客服、业务仿真等极具3G特色的客户服务。中国联通客户服务总经理苗蔚告诉记者：“视频客服是中国联通作为3G业务应用展现其人性化和个性化的突破点，充分体现了中国联通‘以服务领先’的长远目标。”他还表示，尽管国内电信运营市场的竞争日益激烈，但运营商最终依靠的还是服务。
视频客服明年全国启动
提到“视频客服”这个词汇并不陌生，就在今年举办的2009通信展中国联通的展台上，我们已经看到了这种利用3G技术提供面对面式视频语音交互服务的应用雏形，在为用户提供视频客服的同时，还可以通过可视界面推送视频IVR、直观图片以及流媒体。中国联通客户服务部的工作人员告诉记者：“这种方式加大了员工与客户之间的信息沟通量，在客户订制增值服务时，系统还能够提供直观的二次确认输入界面，有效提升了用户的信任度。”
苗蔚还告诉记者，中国联通的视频客服业务已在上海、江苏、重庆等少数省市开展试点工程。“试运营期间，根据用户的反馈情况，该项服务的市场推广十分顺利。”目前，视频客服业务已经通过了中国联通集团相关部门的调查评审，预计明年将能够推广至全国范围。
另据了解，中国联通的视频客服将首先瞄准3G用户中的高端人群，也就是说，中国联通的3GVIP用户除了在该运营商自有运营渠道中享受优先待遇，在拨打客服热线时，还可以与客服人员直接“面对面”地交谈。
业内有评论人士认为，视频客服是中国联通深度挖掘WCDMA网络制式优势后的明智之举，是结合自身发展特点，充分体现3G网络差异化的创新型服务。
强调“以人为本”
“要‘服务领先’更要‘以人为本’，现阶段中国联通从集团到地方全面倡导‘以人为本’的经营理念，其中对外以客户为本，对内以员工为本。”苗蔚坚定地说。
在中国联通经历过融合重组后，目前客服部门已基本整合完毕，并制定了全套包括客服业务营销、业务受理、客户挽留、投诉处理等在内的诸多业务流程规范，同时还加强了客服业务在法律法规及礼貌用语等方面的要求。
在体现“对外以客户为主”方面，据中国联通方面介绍，中国联通将建设全国客服中心，并计划于今年底实现基础服务的异地服务保障。该中心针对全国集中产品和跨域客户提供“咨询、查询、业务办理、投诉处理、故障申告及处理”等一站式的全程服务和专家式服务，能够向客户提供咨询、查询、交费充值、补换卡、停开机等异地服务功能。
而在体现员工关怀方面，中国联通客服部门同样采取了诸多措施。“运营商客服人员的工作其实并不轻松，虽然每天完成的都是接打电话的步骤，但却需要每位员工具备深厚的业务知识结构、敏捷的电脑操作技巧以及良好的职业道德素养。”北京联通的一位客服经理表示，“客服人员作为与用户接触的第一窗口，必须随时保持良好的精神风貌，并在言语中将公司的服务宗旨传递于每一位客户，哪怕是在受到埋怨和责骂时。”
在采访中，记者了解到，客服部门的很多员工都有过受理用户投诉的经历。一位客服人员告诉记者，“用户业务投诉并不算是最棘手的，我们最怕接到的是无端的骚扰电话，明知道对方无理取闹，自己仍然要面带微笑地耐心解答，直到用户挂上电话的那一刻。”
“在日常工作中遭遇这种事件,员工难免心情低落，长此以往还会对员工的心理造成危害。”上述客服经理告诉记者，“因此我们部门在每天的班前会上都会安排员工相互交流的环节，一方面情绪低落的员工能够通过诉说的方式排解压力、放松心情，另一方对于其它员工也能起到一种心理暗示的作用——提醒自己该如何应对这种突发情况。”
更有意思的是，北京联通客服部门还特别设立了心理宣泄室，如果客服人员接到客户抱怨或投诉而无法宣泄时使，便可以在这里得到舒缓。据了解，心理宣泄室设有休息区、宽带网络和拳击用的沙袋，同时北京联通还会安排心理医生定期为客服人员进行一些关于心理健康方面的讲座等等。
技能大赛检验融合功底
除了以员工关怀体现“以人为本”的经营理念外,在提升员工素质和公司整体服务水平方面,中国联通更多的还是激励方式。
就在本月的13日，中国联通客服代表技能大赛在中国联通总部的多功能会议厅落下帷幕。这场历经半年，共举办过上百场选拔赛，员工参与人数达3万人（中国联通客服人员总计约3.8万人）的技能大赛，通过对客服人员全面业务素质的考察，实现了“以赛促训、以赛促合”的目的，使得中国联通倡导的“服务融合，业务整合”深入人心。
据了解，此类技能大赛属于中国联通的传统项目，按照应用领域的不同，可分为客服代表技能大赛和营业员技能大赛，每2年交替举行一次，本次大赛是中国联通经历重组后的首次客服代表技能大赛，其竞赛范围已经涵盖了目前中国联通以2G、3G在内的所有业务内容。一位来自四川联通的客服人员惋惜地说：“半年前，我们部门的全体人员就已进入到此次技能大赛的备战阶段，但最终还是无缘决赛。”
不过，夺得本次技能大赛的冠军队——江西联通客服代表队的领队却告诉记者：“其实比赛的意义并不在结果，而在于过程——因为这不是一次小范围的技能竞赛，而是一场涉及中国联通全体客服人员的大练兵，通过各省初赛、预赛等一系列的选拔活动，所有员工都从中得到了锻炼，而这才是竞赛的真正意义所在。”