通信世界网消息(CWW) 爱立信消费者研究室在最新发布的报告中指出，电信运营商在客户满意度评估方面一直占据有利地位，这种优势地位发生了变化，随着消费者日益希望获得“一键式”用户体验，消费者希望轻松、畅通无阻地在线购物。

爱立信消费者研究室消费者洞察专家、《理想的“一键式”服务模式——不断数字化的客户历程带给运营商的挑战和期望》报告作者Pernilla Jonsson表示，基于他们在中国和美国的城市地区开展的调查，Amazon、Netflix、阿里巴巴及腾讯等创新型企业已经证明，畅通无阻的在线体验确实能够简化消费者的生活并帮他们节省时间。但一键式体验也给运营商敲响了警钟，提醒他们必须满足用户在数字化旅程中提出的新要求。

本次研究的中国数据显示，消费者和电信运营商的互动，除了传统的实体渠道和传统电子渠道外，新兴的数字媒体也成为消费者与运营商进行互动的渠道之一。四分之一的智能手机用户表示，他们关注运营商的社交公众号，并在社交媒体上就产品和服务等问题同运营商进行互动和沟通。虽然传统渠道的使用比例仍然最高，但消费者对新兴的数字渠道的满意度比一些传统渠道要高。比如消费者对运营商的社交媒体渠道的满意度比对传统电子渠道的满意度高。尤其是16-24岁的年轻人，他们对运营商社交媒体的客户交流渠道的满意度比运营商的任何传统渠道都要高。

Jonsson表示：“在本次调查中，消费者明确表示他们对运营商的期望值要低于其他的互联网品牌。这对运营商而言既是挑战，又蕴含着机会。运营商应利用数字化所创造的无限可能来构建真正不同凡响的品牌体验。”

大多数消费者都认为理想的数字化客户历程应同时覆盖线上和线下渠道。在消费者看来，与他们心中的互联网品牌相比，运营商在客户的数字旅程方面未能满足消费者的期望值。

爱立信消费者研究室东北亚区总监徐晓莉表示：“中国消费者在售后服务方面依然依赖营业厅和客服电话，大多数中国消费者对运营商的品牌认知仍然停留在和传统渠道的挂钩，他们对运营商能做得像互联网品牌一样的期望较低。随着生活方式的网络化，消费者与运营商的互动方式和渠道正在经历重塑的过程：越来越多的消费者， 尤其是年轻一代的消费者，通过社交平台以及移动APP完成业务定制，账号管理和套餐支付。网络化的品牌互动重新定义了消费者对品牌的认知，能否提供简洁便利的数字服务渠道越来越影响服务提供商品牌的美誉度和满意度。”

调研人员请求受访者说出他们认为能够提供最佳数字化体验的互联网品牌，如Amazon、Netflix及支付宝等，并将这些品牌与电信运营商品牌进行比较。结果发现所有这些品牌的得分均高于电信运营商品牌，尤其是在帮助他们简化生活、提供畅通无阻的轻松体验及最佳在线体验方面，受访者对这些互联网品牌的满意度明显高于电信运营商品牌。

报告指出，在中美两个市场领域，不到一半的受访者认为当前运营商将一键式体验及卓越的客户服务和积极主动性视为提高品牌满意度关键要素。

此外，大多数受访者都认为若运营商能够提供更好的在线工具，他们将对运营商有全新的认识。但Jonsson指出现在，仅凭提供数字化工具并不足以令消费者感到满意。

Jonsson表示：“消费者的期望已从获得数字化工具过渡到如何利用数字化工具来创造价值。‘一键式’需求迫使运营商必须从不同的角度去思考问题。为实现这一目标，运营商必须协调、控整、克服公司内部组织的重重障碍。我们现已进入品牌跨界竞争时代。除非运营商能在消费者心中占有一席之地，否则将不可能进入消费者考虑的候选名单中。”

本次调查还凸显出调整各类接触点的角色在客户数字化旅程中的重要性， 包括客户支持与客户管理，无论用户是在线还是离线。