经验三：客户细分更满意
运营商基于智能管道细分客户群，为不同等级用户提供一套完备的精细化运营方案，循序渐进地对网络进行有效的资源管理和控制。其中，最具代表的运营商当属香港移动通讯有限公司（CSL）。CSL根据客户对移动宽带数据的需求，将客户细分成几类，不同等级的用户享用不同的业务优先级，并制定了灵活的、差异化的业务，提高了用户满意度，也确立了CSL在价值链中的地位。
首先，CSL对移动数据业务进行管控。为了满足用户的需求，同时保证高级别的用户访问业务有足够的资源，对低级别的用户业务使用量进行监控，实施差异化控制，这样可以缓解网络的拥堵。
其次，CSL进一步对用户资源进行管理，实行了更加灵活丰富的控制策略，包括针对具体用户访问业务的优先级，有效地进行简单用户内部资源调控，防止对时延、宽带要求不高的业务占用过多的资源；当用户访问的业务使用量接近或者达到签约用量时，进行提醒，提高用户满意度。
最后，CSL使用专用业务统计分析系统，为现有PCC系统的策略制定提供更有力、更合理的依据，更加侧重于实际网络业务的数据分析，使控制策略更加符合CSL实际的网络特点。包括分析各种业务的使用情况、VoIP监控分析、用户偏好分析、TopN用户分析以及VIP用户和品牌分析等。
CSL这套精细化的客户细分运营方案提高了用户满意度，增加了用户黏性。
建议：
移动互联网时代，传统运营商的角色正在不知不觉发生着变化。运营商提供的服务类型已经从单一的话音结合少量的数据通信模式，向多媒体、IPTV等多业务叠加的大数据模式演变。大数据时代已经到来。此外，由于价值链的改变，运营商不得不面对为数众多并且逐步壮大的互联网服务提供商和应用提供商。因此，运营商必须转变自己在产业链中的角色，寻求具有创新性的商业模式。
从全球流量经营的发展现状来看，国外运营商发展流量经营普遍早于国内运营商，并且对流量经营的重视程度和建设力度都远超国内运营商。国内电信运营商必须从集团层面高度重视流量经营，实现两个转变：从话务量经营到流量经营的转变；从存量市场经营到新兴市场经营的转变。此外，要加大智能管道建设，摆脱纯管道的角色。
