有人说，客服不是人干的活儿，每天面对的不是疑问就是抱怨，三班倒作息不规律，长期下来容易变老。其实三百六十行，每份工作都有难处，只不过客服的艰辛可能看起来会略多一些。或许，那句话可以换个说法，不能说客服不是人干的活儿，只能说能干好客服的人都不简单。
2011年
一通抱怨来电用户失望挂断
“为什么我的控件一直安装不上，付不了款，急死我了？”“请问您用的是什么浏览器？”“苹果的Safari5.1啊。”
……“你们这么大一个公司，现在还不支持5.1，到底什么时候才可以啊？”
“这样吧，先生，等我们兼容Safari5.1后，我立马给您回个电话好吗？”
这是2011年8月，支付宝(微博)成都呼叫中心的小二玉钏(花名)接到用户抱怨支付宝控件不兼容来电时，跟用户的一段对话。当时，支付宝确实还没有解决安全控件与浏览器Safari5.1的兼容问题，玉钏只能先让用户先把浏览器还原成5.0版本进行操作。
一句“哦……那好吧……”，让玉钏很明显的感觉到了用户的失望，还夹带了些些不满的情绪。
挂上电话后，按照客服的工作流程，玉钏先在工作后台提交了请技术部完成控件兼容Sa-fari5.1的需求。然后，她打开了手边的记事本，把这通来电记录了下来，提醒自己等问题解决后，记得回电通知用户。
2012年
时隔5个月如约回电用户“懵了”
2012年1月，玉钏那天上的是白班，早上不到9点她像往常一样打开系统查看业务更新，欣喜地发现了一条业务更新提醒。她急忙翻开记事本，找到去年的那条记录，然后拨通了那位用户的电话。“您好，我是支付宝小二玉钏，去年您有来电咨询支付宝兼容Safari5.1浏览器的问题吧？现在来电告知您，已经兼容了，您可以正常使用了。”“听他的声音，好像还不太相信是真的，呵呵。”玉钏描述今年1月回电时的情景，当时对方好像“懵了”，在一声长音“哦……”之后，终于回忆起了5个月之前的那次通话，说了很多很多很多个谢谢，一直不可思议的反问“你自己都快忘记了，你怎么还记得啊”，从他的声音里很容易就能感受到那种既感动又不可思议的心情。
这位当时失望挂断电话的先生，可能根本没有想过5个月后的某一天他真的接到了这位声音甜美的支付宝客服小二的电话，她没有忘记对他的承诺。
其实不管是在支付宝还是其他公司，相信客服与用户的温暖故事每天都在发生，有时我们一句诚恳的谢谢，对她们来说已经弥足珍贵。
程浩文
