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探秘中国移动10086 每月提供服务超过30亿次
http://www.cww.net.cn 2012年4月11日 10:07
作为中国移动覆盖最广泛、最广为人知的服务渠道之一,10086已经成为了中国移动服务的第一触点。日前记者了解到,目前中国移动10086客户热线每月为6亿客户提供超过30亿次的服务,其中人工服务超2亿次。根据2011年全年客户满意度调查结果,中国移动全网客户热线服务满意度达到87.70%,继续保持所有商业过程之首。 中国移动作为“为民服务创先争优”活动中央指定的重点窗口服务企业,活动成效主要通过窗口进行体现和传递。10086热线自2006年正式上线以来,从业务咨询到业务办理,从服务受理到营销推荐,从解决问题到创造价值,功能和内涵不断丰富、拓展。 记者在采访中了解到,三个关键数据能够勾勒出日常神秘隐于幕后的“10086”。 第一个数据是3.19万。截至2012年1月,中国移动全网10086总呼入座席数3.19万,较2011年同期3.08万增长4%;全网呼出座席数达到5782个,较2011年增长23%。 第二个数据是32亿。截至目前,2012年月均系统呼入量32亿;人工台呼入量2.47亿。 第三个数据是3个85%。为进一步确保客户业务服务需求的全面、快速、有效响应,中国移动于2011年初提出热线满意度、人工服务30秒接通率和一次解决率“3个85%”目标。截至2012年1月,中国移动全网热线人工服务整体接通率为89.2%,一次解决率为88.1%,持续实现“3个85%”。 来源:通信世界网 编 辑:赵宇 联系电话:010-67110006-864
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