全球领先的国际权威专业服务机构英国标准协会（British Standards Institution，简称：BSI）于2011年12月29日与中国国际航空股份有限公司（简称：国航）在北京联合举办了“新体系、新起点、新体验”全球首例客户服务管理体系（Customer Service Management，简称：CSM）评审证明颁布仪式。会上，中国国际航空公司成功获得了由BSI颁发的CSM评审证明。客户服务管理体系（CSM）旨在为国航建立一套全国范围的客户服务管理制度，全面提高国航的航空运输服务水平，加强产品与服务一致性，实现服务标准化。
CSM证明的获得意味着国航成为了全球首家建立及实施客户服务管理体系的航空公司，也标志着国航在整体服务管理水平方面迈入了新的阶段，为今后国航旅客服务能力的快速提升奠定了坚实的基础，同时在国内航空业中树立了服务新典范。国航客户服务管理体系运用了目前国际最先进的服务管理标准和操作平台，融合了航空运输业的特点、民航局的监管要求以及国航自身的管理需求，创新性、系统性地建立了航空运输企业质量管理体系的新模式。CSM体系的实施将帮助国航优化服务管理机制，统一国航全国航线的服务管理流程，确保国航各界面为旅客提供统一的服务标准、统一的服务产品，实现服务呈现的一致性，不断提升旅客满意度。
BSI产品部全球副总裁Ann Francke说：“BSI非常高兴能够作为专业服务机构为国航颁发CSM证明。BSI与国航拥有长达十年的合作历史，国航是中国唯一的载旗航空公司，其取得的成就有目共睹。国航成功获得CSM证明，离不开企业领导层的远见卓识和国际化视野，更离不开国航对自身管理水平提升的高度重视以及与国际接轨的决心。作为多项国际标准的创始者，BSI致力于与客户分享基于标准的全球最佳实践，帮助企业强化品质管理，提高运营效率，同时增强客户信心，最终提升竞争优势。此次，BSI与国航的强强合作使我们共同感受到了高效管理体系为企业带来的巨大价值。未来，我们期待与国航继续保持良好的长期合作关系，共同为国内航空业的发展贡献力量。”
在CSM项目实施中，BSI遴选了优秀业务骨干成立了国航项目团队，以保证各项服务的持续有效，并组建了高级别专家组，针对国航的实际需求，通过缜密研究、设计，推出定制化的项目方案。此前，国航与BSI团队做了大量的旅客需求调研工作，对各个环节的服务流程进行了认真细致的分解和梳理。历经长达一年半的共同努力，CSM于8月25日在国航上线试运行，通过实践检验了体系的可行性与平稳性，并于2012年1月1日正式投入运行。
