临近“双十一”网购狂欢节大促，天猫打出温情“服务牌”。天猫事业群今天宣布，斥资近3000万元的天猫400新服务响应体系日前亮相：原天猫服务热线升级为4008-608-608提供专业服务，接线人员也已翻数倍增至550余人，双十一期间还将增员。今后，对于杭州以外地区的网购消费者而言，拨打400天猫热线只需市话费不用长话费，并且电话接入效率、维权处理速度也将大幅提升。
400号码升级，长话费天猫埋单
原先，天猫消费者服务热线为0571-85026880。升级为4008-608-608服务热线后，原服务热线将在10月16日后停用。使用400电话，杭州以外地区的网购消费者电话咨询、维权可大幅节省话费，这一切由天猫埋单。
据天猫客服人员统计，热线平均时长5分钟，其中电信来电占总来电量的45%。以北京某地区一消费者使用电信固定电话（无套餐）拨打天猫热线、通话时长5分钟为例，拨打原服务热线需长途费0.7元/分钟，总计花费3.5元； 400上线后由于免长途费，市话费0.2元/分钟，该消费者同样咨询时间只需花费1元。节省的2.5元长话成本，则由天猫埋单。
“新服务体系上线后，每天话务接入量将大幅提升。即便按目前接线量1.4万个，90%以上为异地电话、平均时长5分钟计算，天猫为此将每天至少支出3万元长途话费。”天猫人士透露。
接线人员翻倍，提升电话接通率
服务热线，是平台对商家、消费者提供咨询回复的重要载体，人与人之间沟通交流最快速、最直接的渠道仍是电话交流。作为一家平台型企业，天猫有7万品牌，5万商家，消费者更是数以亿计，天猫虽启用了智能服务热线来自动语音分流，但原有200多人的接线人员配置，已难以满足庞大的话务需求，不少消费者、商家因此抱怨“热线难打”。
此次随着号码升级，天猫热线服务体系也大幅扩容。投入的3000万元中，占大头的就是人力成本。原先天猫接线团队总共有200余人，此次升级后，天猫客服热线接线服务人数增加至550多人，翻了3倍多。“近期还在进行新客服招聘 和培训，预计到双十一期间，服务人数还将再增加数百人。”天猫客服组人士透露。而系统流程也大幅优化，智能分流将更精确，并对接线人员做了系统培训，确保会员能得到专业回复，提升一次性问题解决率。
“升级400，增加人手，最终目标是让大家‘打的进，有人接，处理快’，让消费者、商家更满意。”天猫人士称。
意在提升品质服务
近期闭幕的第九届网商大会上，阿里巴巴集团CEO马云表示，商家今后要拼的是信用、特色和服务，“拼价格是上个世纪的玩法，不能再用这个办法去玩。”此次天猫事业群提升热线服务，正是提升天猫品质之城形象，通过降低商家、消费者咨询及维权的门槛，为商家、消费者提供更方便快捷的服务。
据悉，天猫目前拥有业内领先的服务保障，由于天猫7天无理由退货、退货保障卡的存在，天猫消费者退货退款门槛进一步降低，据统计，天猫上半年有2.3%的交易发生了退款，而消费者从申请到拿到退款，平均只需要两天半时间，同期天猫消费者投诉率仅为万分之四。此外，天猫宣布投入1亿元为消费者购买退货运费险，解决了退货运费的问题，使退货运费的处理时间缩短至2～3天。
