杨金瑞认为，中小企业对信息化的需求在发生变化。2000年左右，中小企业买软件只是为了“充门面”，不想用。2006年左右，中小企业切实体会到软件带来的效益，开始用软件。而如今，中小企业不但要买软件，还要用好软件。
“以前我们以销售软件为重，现在则是以客户服务为主。”杨金瑞结合中小企业的信息化变化谈到公司的销售时说，IT厂商不可能完全自己做售后服务，它们可能购买服务或将服务外包给授权服务商。中达天创即是畅捷通软件的授权服务商，专注于服务多年。
以畅捷通推出的“客户服务保障计划”为例，这是由IT厂商、服务商和用户三方签署的协议。每一项服务写得清清楚楚，杜绝了过去用户购买服务之后，不知道服务内容和服务效益，更不知道服务费价值所在的现象。
“现在的服务是全流程、项目化的交付，我们在为用户实施系统时，需要实地调研考察、找到信息化问题所在，按照需求安装调试，定期回访，保障用户用好信息系统，从而为公司带来效益。”杨金瑞说，对于他们而言，服务意味着“全心全意，与用户共同成长”。
链 接
服务可追溯
为了保障用户“看得清、摸得到”服务，客户服务保障计划提供了多种服务方式，包括电话、培训和各类增值服务。畅捷通软件有限公司助理总裁兼服务中心总经理庞立军认为，更重要的是，这些服务完全流程化，服务的内容全部公布在内部网中，用户凭借账号和密码可查看自己的服务内容，还可以对服务商的服务做出评价。
“通过签署一定的协议，我们做到服务可查询、服务有保障、服务可追溯，几个环节以最大的透明度服务好用户。”庞立军说，客户服务保障计划的最终目的是通过完善的服务体系、标准的服务流程、多元化的服务产品以及分布在全国的客户服务保障计划认证机构，为客户提供及时、专业的服务。（文/吴玉征）
