2010年，伴随中国移动向全业务运营阶段的全面转型，其IT业务支撑系统也处于迅速转型期。在面向市场、面向未来的实际操作中，IT业务支撑系统正从满足基本的支撑功能，向以提升客户体验为主的理念改进。
观念需向“提升客户体验”转变
人们常说，任何一个时代的到来，必定是观念先行、技术积累随后跟进。在中国移动进行业务支撑系统的转型与发展时，不仅观念先行，还在技术支撑上进行了一定的准备和储备。
“以往谈及业务支撑，往往是计费，以及结合业务上线做好最基本的业务保障，包括结算、转账等客服支撑的工作”。中国移动业务支撑系统部规划及建设处副经理宁宇指出，当前中国移动的业务支撑发展已经到了提升客户体验的阶段，业务支撑系统正处在内部体系观念转变的过程中。
由于其本身固有的特征，业务支撑系统一直作为独立部门和专业系统独立发展，截至2009年，中国移动业务支撑系统已经完备了应该具备的基本支撑功能。随之而来的是在全业务运营环境下，需要进一步提高客户（包括内部客户和外部客户）的最终体验。
也因此，中国移动指出，在新的竞争形势和格局下，从规划驱动角度，BOSS系统需要提升以全业务计费、在线计费与离线计费融合为重点的计费能力；提升以统一账单、统一支付、实时信用控制为重点的账务能力；提升以产品管理、服务开通为重点的全业务快速部署能力。从需求驱动角度，BOSS系统需要立足全业务的新起点，增强对TD业务、集团业务、家庭业务、宽带业务等的业务支撑能力，满足全业务环境下的全产品运营支撑需求。
矛盾促向“业务支撑能力”转化
提高客户体验感知度、提升精细化运营品质，成为中国移动实现第三次跨越的转型过程中，IT业务支撑系统的当务之急。在集团统一规范下的全面推进下，业务支撑系统阶段性演进也充分表明：该系统正在实现由提供单纯的“业务功能点”向提供“业务支撑能力”转化。
“CRM、P-BOSS等任何一个节点、某项具体业务的升级、改造都不能充分代表其当前的业务状态，这是一种整体的推进”。为了保证“大象快跑”，“使能者”从2009年就开始解决客户体验要求与专业系统功能体现之间的矛盾。
对此，业务支撑部门不是进行多项简单的修补和完善，而是“利用现有的支撑能力，按照客户需求将现有的资源进行组合，凭借精细化运营的手段，改善客户的体验方式并提升未来的客户体验空间”。
基于完善客户体验的理念，中国移动已经有了很多自发的实际案例和实践。现阶段分为两种方式，一是从业务支撑本身的角度出发进行的相关探索，比如上海、山东、河南等中国移动各省分公司，对业务能力进行重新的组合和包装，以适应客户的感知和要求。二是从提高系统故障的处理速度、精细化维护系统和用户的层面，实现由功能向能力提升，这方面涌现了广东、福建、北京等分公司的实践案例。
据了解，中国移动集团希望业务支撑系统的升级改造，能够从目前自发阶段，逐步转向自觉的提供精细化服务，以适应和实现未来的市场业务需求。