营销界常说：有销售无服务，那是自断其路；有资金无服务，那是自寻短见；有技术无服务，那是自毁钱途；有品质无服务，那是自断经脉。3G时代是服务至上的时代，运营商之间PK的核心就是服务力。
不可复制的服务力
服务力是企业满足顾客需求、赢得顾客忠诚度和创造利润的能力，它是形成服务性企业竞争力的基本，是战胜竞争对手的核心，是企业实现持续盈利的关键所在。它主要通过对服务的管控、执行、支撑来彰显，是提升品牌服务的关键之力。
服务是一种无形的资产，随着运营商之间竞争的加剧，运营商均提出了“以客户为中心”的服务战略，从客户的感知和需求出发，打造自身服务力，用服务促发展。运营商服务力主要体现在服务过程中，各渠道软、硬件服务设施配备，服务方式和手段的便捷化、人性化，品牌服务的感染力和归属感，这些都体现了运营商的服务力。
在全业务时代，电信市场发展的驱动力已从技术驱动、市场价格驱动逐渐向现在的差异化服务驱动方向转变，服务不再是运营商的辅助工作和辅助环节，而渐趋成为全业务时代的必备武器。
在3G时代，通信技术快速更新，通信网络可迅速实现全国无缝覆盖，惟有优质的服务不能复制，服务力是企业的核心竞争力。尤其随着3G的运营，3G用户的专属化特征日益明显，如何根据3G用户需求，完善渠道服务水平，开展分层、分级、分类的客户服务，提升服务力成为运营商在3G运营中的关键一环。
在笔者的体验过程中，服务人员对客户需求的反应速度慢，对客户不良情绪的弥补措施不够得当。而因为一次服务的缺失，客户可能就去竞争对手那里寻找产品，只要竞争对手的服务稍微好一点，这个运营商就流失了一个客户。如果该员工有服务力，那么他会整合资源（打其他服务厅的电话帮助查询哪里还有这款手机），为客户创造价值（及时给客户所需要的资讯，提供信息价值）。
服务小缺失，企业大损失！企业缺乏服务力，企业缺乏竞争力！
服务力的缺失
在网络、业务、资费日益同质化的今天，运营商将竞争的焦点倾注在服务力上，通过服务方式、手段的差异化，塑造服务力。在用户接触的渠道上，运营商不惜重金，从“形魂兼备”的角度出发，树立服务渠道的形象，在设施上，大量采用人性化、便捷化的自助设备；在服务的方式上，不断拓展新的服务渠道，通过电子化渠道、空中营业厅、全国一卡充等让用户随时随地享受服务的快捷性；在服务层次上，根据用户价值，运营商推出了分级、分类、分层的服务体系和内容。
同时，运营商在服务力方面仍存在一些问题，主要集中在以下方面：服务相关流程不畅通，不能对客户投诉和咨询做出及时有效的反应；服务人员能力有限，无法向客户提供咨询式服务满足；没有建立合理的客户细分方法，无法向客户提供针对性、差异化、个性化、专属化的服务和业务；在服务便捷化、人性化方面创新不足，客户价值管理手段不足等。当前三大运营商服务力的现状如表所示。
