近年来，全球电信市场形势不断变化，给传统运营商带来了严峻挑战。历史悠久的英国电信（BT）积极应对各种挑战，成功实施自我转型，掀起了传统电信运营商转型的风潮，BT的经验也为其它运营商所借鉴。
在BT转型过程中，2007年7月成立的部门BTDesign发挥了至关重要的作用，该部门对BT从固网运营商向网络IT服务商转型做出了重要贡献。
为新业务而成立
2007年7月，BT宣布重组其运营及管理团队，将大约2万名员工从现有岗位转移到两个新成立的业务部门——BTDesign和BTOperate，以加快向网络IT服务市场进军的步伐，两个部门分别负责开发新业务和对新业务进行部署及运营。BT表示，两个部门的工作会帮助BT现有部门以更快的速度推出新业务。
BTDesign的成立也标志着BT的转型进入了第二阶段。第一阶段BT从窄带运营商转向宽带运营商；第二阶段BT从硬件导向的公司转向网络IT服务商。成立近两年来，BTDesign在新业务方面稳步推进，为BT转型做出了重要贡献。
BTDesign首席执行官Al-NoorRamji告诉记者，BTDesign目前的作用主要体现在三个方面。一是把产品服务从概念变为现实，即从概念到上市，这也是BT Design的核心作用；二是在销售过程中，把潜在的客户变成能带来现金收入的客户，BT有责任在销售过程中为客户提供良好的质量体验；三是当客户使用产品服务遇到故障或者问题时，BT Design提供很好的售后服务，使得客户既可通过自助式服务来解决问题，也可拨打呼叫中心电话进行求助，在使用呼叫中心时，用户求助一个坐席人员就能基本解决所有问题。
某项服务和产品是否受市场欢迎往往是由其自身决定的，为此，在上述三个部分中，从概念到上市具有举足轻重的地位。考虑到这一点，BTDesign在第一个部分投入了80%的人力，而对于后两个部分，BTDesign则分别只分配了15%和5%的人员。
两年来，BTDesign的成绩非常显著。Al-Noor表示，BTDesign每个季度都有200名客户产生，目前其客户分布在全球170多个国家。近来在客户策略上，BTDesign的方法态度发生了变化，BT Design重点关注排名前400位的客户，像路透、联合利华这样的公司则是重中之重。
70%、20%和10%
提起BTDesign，BTOperate是个不得不说的话题。BTOperate和BT Design同时成立，两者分布在产品链的不同环节，BT Design主要负责新业务的设计和开发，BT Operate主要负责新业务的部署和运营。在服务环节，如果客户需要修改服务，并且改动不大，那么可以由BT Operate来处理；如果是大客户，可能要求非常大的服务改善或者全新的服务，这个时候就需要BT Design介入进来。
每天人们都会产生很多关于新产品和新服务的奇思妙像，能够实现的只是其中少数，实现之后能够被市场接受的更是少之又少。那么，BTDesign如何保证所推出的服务符合客户的需求？Al-Noor介绍，BT在全球很多城市设立了设计中心，在给客户提供业务之前，客户以及来自BTGlobalServices、BT Operate、BT Design三个部门的人员会在设计中心开会讨论，他们分别代表了客户、运营、设计三个不同环节。会议一般持续三天时间，这期间各方人员充分交流，以很好地了解客户需求。在此基础上，BT Design会搭建起初步的产品模型。
对于产品模型，BTDesign有着严格的分类，简单来说可以概括为70%、20%、10%。70%是指新开发的产品中有70%都使用了BT以前开发的产品，并且有70%可以在以后产品开发中重复利用。在这类产品的开发中，BT通常会使用SDK（软件开发套件）。10%与70%完全相反，这类产品只有10%采用了以前的成果，也只有10%可以在日后重复利用，可以说，这是针对特定客户开发的独一无二的产品。20%代表了组装型产品方案，这类产品方案不论外部设计还是内部设计都由以前的组件重新组装而成的。
新业务在设计开发出来后都要送交BTOperate部署运营，针对不同的产品服务，BTDesign的交付流程各不相同。对于70%类产品，由于它和以前产品有很大的相似度，且多使用了SDK，因此短期内交给BTOperate接手运营没有问题。同样，对于20%类产品，BT Operate完全接手也是毫无问题的。对于10%类业务，由于只有10%的业务重复利用了以前产品，因此BT Design设置了180天的质保期，即最初的180天由BT Design负责。在这180天，BT Design会完善和修复产品，以保证产品没有瑕疵。同时，BT Design还对负责运营的BT Operate以及负责市场的BT Global Services进行端到端的培训。
转型的20个步骤
作为BTDesign的负责人，Al-Noor坦言运营商转型是一个非常艰难的过程。因为，电信运营商首先要在思维上进行转变，要意识到最大的资产不是网络资源，而是客户。
Al-Noor认为，转型的第一步是思想和企业文化的转变，这是最难也是最耗时的；第二步是打破封闭的花园围墙，让客户的网络接入自己的网络；第三步是和竞争对手一起制定统一的标准；第四步是让设备和服务供应商放弃原有的专有标准，选择统一的标准……
Al-Noor表示，电信运营商转型工作共有20个步骤。其中，最重要的是公司的IT人员和网络人员要有很好的配合。这是因为IT人员和网络人员的行事风格完全不同，IT人员习惯于不断修改，并且以前所做的项目都属于小规模项目，为此IT人员必须放开眼界，以适应大规模项目的运作；而网络工作人员习惯于保护自己的网络，BT要说服网络人员保证网络的灵活性。
在转型的过程中，BT的企业战略也发生了重大变化。Al-Noor表示，在过去，BT的网络遍布全球70多个国家，一般是先搭建网络，再销售网络服务。转型之后，BT跟着客户走，客户的电话打到哪个角落，BT就会把服务跟进到哪个地方。
